ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000

Дата введения 01.07.2011 (проект, окончательная редакция)

Стандарт ИСО/МЭК 20000, под общим наименованием Информационные технологии – Управлениеуслугами, состоит из следующих частей:
— Часть 1: Спецификация
— Часть 2: Свод практик

Стандарт ИСО/МЭК 20000-1 был подготовлен BSI (как BS 15000-1) и адаптирован в ускоренном порядке объединенным техническим комитетом ИСО/МЭК ОТК 1, информационные технологии, параллельно с его утверждением национальными комитетами ИСО и МЭК.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 способствует принятию в повседневной практике поставщика комплексного процессного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг, соответствующих требованиям бизнеса и заказчика. Для эффективной работы организации необходимо определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью предоставления возможности преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса формирует вход для другого процесса.

Часть 1 стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 определяет требования к поставщику услуг с целью предоставления заказчикам поставщика управляемых услуг приемлемого качества.

Часть 1 стандарта может использоваться:

а) организациями, которые собираются предлагать свои услуги;
б) организациями (предпринимателями), требующих согласованного подхода со стороны всех поставщиков услуг в цепочке поставок;
в) поставщиками услуг для сравнительной оценки собственного уровня управления ИТ-услугами;
г) в качестве основы для проведения независимой оценки;
д) организациями для демонстрации способности предоставлять услуги, соответствующие требованиям заказчика;
е) организациями, стремящимся к улучшению услуг посредством эффективного применения процессов мониторинга и повышения качества услуг.

В Части 2 стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 излагаются лучшие практики для процессов управления услугами, описанных в первой части данного стандарта.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2 предоставляет указания аудиторам и предлагает помощь тем поставщикам услуг, которые планируют совершенствование услуг, и тем, которые должны пройти аудит на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1.