QFD

Структурирование функций качества

---

---

---

Таблица «голоса» потребителей (пример)

---

Этап 1. содержимое колонки «Требования потребителей (окончательно)» заносится на карточки –  по одному утверждению на одну карточку. Подготовленные карточки должны быть хаотично перемешаны и уложены в стопку.

Этап 2. Беря по одной карточке из стопки, разложить их на ровной поверхности в группы, образованные близкими по смыслу утверждениями.

При этом группы формируются:

1. в горизонтальном направлении (уложенные рядом карточки), если они содержат родственную по какому– либо признаку информацию;
2. в вертикальном направлении (расположенные одна под другой), если содержащиеся в них утверждения настолько близки по смыслу, что замена обеих карточек какой– либо одной не приведет к потере ценной информации

Вариант раскладки карточек на втором этапе применения Диаграммы афинности (пример)

Этап 3. На этом этапе вертикальные ряды карточек  должны быть заменены одной– единственной карточкой. Для этого необходимо сформулировать требование, эквивалентное по смыслу всей вертикальной группе и достаточно полно ее представляющее.

Этап 4. Работа с «горизонтальными» группами. Необходимо выразить словами то, что связывает по смыслу записанные в горизонтальный ряд утверждения. Обобщающее утверждение может не формулироваться, если по какой– то причине это сделать сложно.

Этап 5. Переход от карточек к бумаге. Построение Диаграммы афинности

Окончательный вид Диаграммы афинности

После обобщения требований, можно переходить к их структурированию. Для этого применяется Древовидная диаграмму.

Необходимо разбить найденную совокупность утверждений еще на три категории: подразумеваемых, высказанных и неосознанных требований потребителя.

Высказанные требования непосредственно вытекают из «голосов» потребителей, собранных воедино в таблице «голоса» потребителя.

Остальные требования необходимо разделить на подразумеваемые и неосознанные.

Древовидная диаграмма, построенная для требований потребителей

Анализ таблицы приоритетов обладает самостоятельной ценностью. Так, например, некоторые неосознанные требования могут получить неожиданно высокие оценки у потребителей, и уже один только этот факт оправдывает средства, вложенные в обсуждаемое маркетинговое исследование.