Рассказ о качестве, как он был рассказан мне ....
Менеджер по качеству, который был приверженцем блок-схем, пришел на работу в небольшую корпорацию, только выходящую на рынок, тиражирующую программное обеспечение для компаний-клиентов. В качестве дополнительного преимущества с точки зрения продаж, разработчики программного обеспечения этой фирмы создали и выпустили на рынок разнообразные варианты схем защиты программного обеспечения, чтобы добавить стоимости и защитить растиражированные программные диски. Таким образом, будущие клиенты должны были быть уверены, что их работа не будет неправильно использоваться или украдена.
Когда менеджер по качеству пришел в компанию, у них уже существовали департаменты маркетинга, продаж, технический и значительная часть необходимых технических и маркетинговых исследований для запуска продукта уже была завершена. Он был приглашен, чтобы создать и укомплектовать персоналом производственный департамент и департамент контроля качества.
Примерно через месяц в этом прекрасном новом мире, они, наконец, осуществили свою первую продажу - 700 программных дисков с защитой от копирования для молодой компании. Все было сделано верно, в соответствии с планами маркетинга, технической службы, производства и качества - они завершили производство, отправили товар вовремя и ощутили чувство гордости за свои достижения.
Затем все производство начало разваливаться.
Клиент позвонил и сообщил, что они скопировали неправильную версию программы клиента. Версия, которая попала в компанию и в конечном итоге использованная в новом продукте, была версией на пять уровней ниже по сравнению с окончательной версией клиента.
Я внимательно слушал и пытался представить себе методы, которые этот менеджер будет использовать, чтобы наладить работу виновного лица или процесса. Он опросил всех людей, имевших отношение к этому событию; и ответ каждого был полон недоумения: "Как у нас оказалась неверная копия оригинала?" Три человека показали ему копию «оригинала», которая у них была. И тогда его осенило, что у всех у них на руках была «копия оригинала».
Потом он спросил, кто разрешил использовать более одной копии оригинала в качестве эталона? В его мире это было совершенно невозможно. Существует только один контрольный экземпляр (эталон). Что он собственно получил?
История превратилась в захватывающий детектив.
Я был свидетелем реального корпоративного детектива.
Затем он пошел к инженерам и попросил схему получения эталона. Такой схемы не существовало. Тот факт, что не существовало каких-либо других схем, не испугало его в тот момент.
Процесс получения эталонов
Так как схемы не существовало, то менеджер по качеству посчитал, что не существует процесса получения эталона. Соединив несколько предварительно разработанных блок-схем, он смог разработать "золотой стандарт", а также вторичный "серебряный", который будет использоваться для целей производства и оценки качества. Он попросил и получил разрешение от своего босса, чтобы добраться до сути этой процессной проблемы.
Он созвал срочное совещание сотрудников и попросил специалистов департамента маркетинга и технического департамента захватить с собой эталон клиента. Это было впечатляюще, когда на столе в конференц-зале были выложены 10 дисков, называемых эталонными.
Ему потребовалось 20 минут, чтобы рассказать, как развивались события на совещании и как он разговаривал с главами департаментов, которые были уверены, что диски, принесенные на заседание, действительно, были "контрольными." Он сказал, что потребовалось почти два часа, чтобы рассказать и показать им, объяснить, предупредить их, наконец, убедить их в том, что может быть только один эталон и он должен хранится в строго определенном месте.
Когда они начали понимать, все эти разговоры о «золоте» и «серебре», они начали осознавать, что они, скорее всего, не имеют эталона от клиента в принципе, зато у них есть 10 дисков, которые они считают эталонами клиента. И наихудшая новость была в том, что все эти десять дисков были разные. Он сказал, что он таки нашел копию последней версии клиента вместе с копией контрольного экземпляра, который они использовали для тиражирования.
Тиражирование первоначального заказа
На первой разработанной схеме "тиражирование первоначального заказа", можно было увидеть существенный момент - практически все департаменты работали с заказчиком на всех уровнях, и выяснилось, что владелец компании взаимодействуют с его собственным отделом качества таким образом, что это исключает получение одного контрольного эталона от компании-клиента в руки другой компании.
После попадания диска в руки компании, проводящей копирование, те же проблемы продолжались - хаотичное взаимодействие и никакого контроля над контрольным эталоном. Если в инженерном департаменте возникала потребность в другом контрольном эталоне, они обращались к клиенту. Если производство нуждалось в эталоне, а эталон, используемый в техническом департаменте, не был доступен, сотрудники департамента производства могли пойти в департамент маркетинга и взять другой диск. Он сказал мне, что все эти факты всплыли в ходе бесед.
Затем, делая на этом особый акцент, менеджер по качеству рассказал, что такая система не может существовать в производственной или сервисной компании - система, при которой любой отдает приказания и думает, что он ответственный менеджер или сотрудник.
Менеджер по качеству со смехом заявил, что они должны назвать компанию, основывающуюся на нулевом планировании и нулевом контроле, "Ох система" – это единственный выход в круге постоянных проблем, постоянного ремонта, постоянного крика и растущих расходов .
См. его первый проект блок-схемы для разработки хоть какого-то контроля "Первый шаг создания стандарта «золотого» эталона."
Первый этап создания стандарта получения «золотого» эталона
Теперь он был доволен, а после этого сделал глубокое заявление: "люди, связанные с этой проблемой, хорошо обученные профессионалы, и хорошо делают свою работу, просто никогда не сталкивались с той ясностью и прозрачностью, которая достигается с помощью хорошей блок-схемы». Он сказал, что как только они узнали о существовании блок-схем, их было не остановить.
В описанных в схеме касательно видов контроля выделены несколько ключевых моментов:
- Эталонная «золотая» копия от клиента.
- Изготовленные рабочие копии «золотой» копии, называемые «серебряными».
- Клиент должен видеть, проверять и утверждать копии эталона («серебряные»).
- Производство и отдел качества должны иметь копии «золотого» эталона (опять же, «серебряные»).
- Учет эталона и резервный эталона («золотой» xx.00 и xx.01)
В окончательной схеме (см. блок-схему "Процесс получения «золотого» эталона"), менеджер по качеству фактически предусмотрел в процессе возможность иметь дополнительную «золотой» эталон от клиента. График показывает однозначно, для чего он используется.
Процесс получения «золотого» эталона
Технические советы:
- Карта процесса является техникой, отображающей процесс.
- Блок-схема способствует взаимодействию в сложных процессах на различных уровнях знаний, профессиональной подготовки и способностей.
- Блок-схемы помогают визуализировать процесс, облегчая взаимодействие по процессу, понимание и гарантируют, что никакие важные моменты, касающиеся процесса, не были упущены.
Автор William Patton (Уильям Паттон) – президент компании Patton & Patton Software Corp.
© Статья подготовлена Андреем Гариным
http://www.klubok.net/
дополнительно по теме: Каким образом и почему строятся блок-схемы
