Процессы тренинга персонала принципам TQM в организациях

Компания «Пупкин и сыновья» (памятка для сотрудников предприятия)

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

Система управления качеством
компании «Пупкин и сыновья»

На предприятии разработана и внедрена система управления качеством, в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000 (ДСТУ ISO 9001-2001), которая предусматривает организацию контроля за бизнес - процессами, происходящими на предприятии и определяющими качество продукции.

В рамках разработки системы управления качеством на предприятии:

• разработано и утверждено руководство по качеству и политика в области качества;
• утверждены и внедрены в производство процедуры системы управления качеством;
• все рабочие места на производстве оснащены технологическими картами;
• разработаны и утверждены технологические процессы для всех этапов производства;
• разработаны рабочие инструкции, выполнение которых обеспечивает эффективную реализацию технологических процессов;
• на базе ОТК создан механизм осуществления входного, выходного и текущего производственного контроля;
• внедрена практика прохождения заказа с сопроводительным листом и паспортами операций, обеспечивающая проведение пооперационного контроля качества и прозрачность процессов контроля качества;
• на производстве повсеместно ведутся журналы прохождения операций на рабочих местах;
• внедрена практика перспективного планирования управления процессами, обеспечивающими качество конечной продукции.

С целью обеспечения максимально высоких показателей качества выпускаемой продукции, на предприятии разработаны и внедрены в производство технологические процессы, выполнение которых обеспечивает прогнозируемо высокое качество продукции.

В 2001 года Компания «Пупкин и сыновья» было сертифицировано международными и национальными органами по сертификации и получила соответствующие сертификаты.

Документация системы управления качеством предприятия находится в электронном виде по адресу: Internal_serverQuality Management System, в бумажном виде (оригиналы) в службе качества.

В основе системы управления качеством предприятия лежат основные принципы TQM (всеобщего управления качеством), заложенные в международном стандарте ISO 9000:2000 и которые провозглашены в политике по качеству предприятия.

Политика в области качества

Компания «Пупкин и сыновья» основною миссией своей деятельности ставит вопрос получение стабильных прибылей путем наибольшего удовлетворения требований и ожиданий заинтересованных сторон.

Для достижения своей миссии мы определили такие цели:

• повысить культуру потребления нашей продукции путем проведения разъяснительной работы среди потребителей (конференции, презентации, круглые столы, публикации, радио и телепередачи и т.п.);
• усовершенствовать существующие и разработать и внедрить новые методики контроля качества на стадиях проектирования, производства и поставки;
• установить дополнительное оборудование по проверке качества и проведению испытаний входных материалов и сырья;
• усилить социальную и профессиональную защиту персонала, путем внедрения до конца 2003 года международных стандартов SA 8000, OHSAS 18001;
• уменьшить случаи поставки несоответствующей продукции заказчику до 0,1% на каждый миллион единиц поставляемой продукции;
• обеспечить контроль влияния компании на окружающую среду путем внедрения до конца 2003 года международного стандарта ISO 14001.

Для этого мы используем в своей деятельности следующие принципы:

1. Ориентации на потребителя.
2. Ясного и четкого определение заданий и стратегического планирования со стороны руководства.
3. Привлечения всего персонала для достижения целей предприятия.
4. Применения процессного подхода к выполнению работ.
5. Применения системного подхода к управлению процессами.
6. Постоянного совершенствования технологии производства, оборудования, ассортимента продукции, опыта персонала и дополнительных услуг.
7. Подхода к принятию решений на основе фактов.
8. Взаимовыгодного сотрудничества с поставщиками.

Все сотрудники компании понимают, что благосостояние компании, а следовательно и их благосостояние зависит от личного вклада каждого сотрудника. Наш девиз:

20 марта 2003 г.

Принципы международного стандарта ISО 9000:2000

1. Ориентация (фокус) на потребителя - нацеленность на интересы потребителя, в том числе оценка его удовлетворенности. Организация зависит от своих потребителей, поэтому должна понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания.

Небольшой пример из опыта деятельности предприятий:

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

Служба маркетинга определила требования потребителя к продукции Технологический отдел разработал проект продукции Производственный отдел изготовил продукцию

Служба сбыта упаковала и доставила продукцию потребителю Потребитель собрал и испытал продукцию Это потребитель ожидал получить за ту же цену

Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

Работы, связанные с потребителями (сбор и анализ требований, анализ удовлетворенности продукцией, конъюнктура рынка) возглавляются Вице-президентом компании, который непосредственно участвует в организации и проведении рекламной политики продукции предприятия, участвует в региональных, национальных и международных выставках.

Для постоянной работы с имеющимися и потенциальными заказчиками созданы следующие отделы:

• Служба мониторинга удовлетворенности потребителей
• Служба маркетинга
• Служба рекламы
• Служба работы с дилерской сетью
• Служба сбыта

Вышеназванные отделы отслеживают удовлетворенность потребителей (заказчиков) продукции предприятия и при выявлении каких-либо рекламаций выносят их на обсуждение во время производственного совещания, которое проводится раз в неделю.

На производственных совещаниях принимаются решения относительно реализации корректирующих и предупреждающих действий. Решения оформляются в виде протоколов собраний, которые хранятся в управлении делами и персоналом.

Для регламентации взаимоотношений между предприятием и потребителями на предприятии разработаны и внедрены методики системы управления качеством МСЯ 7.2.2-2002 «Анализ контракта» и МСЯ 7.2-2003 «Взаимодействие с потребителями».

Эффективность взаимодействия предприятия с потребителями оценивается на производственных совещаниях (текущий анализ) и по итогам года (анализ со стороны руководства эффективности функционирования предприятия).

2. Лидерство. Лидеры (руководители организации) устанавливают единство цели, направления (развития) и внутренней среды организации. Они создают среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Реализация принципа «Лидерство»

Руководство предприятия определило свое отношение, к вопросам качества, выработав следующую концепцию: «Основной целью предприятия является повышение эффективности производства, увеличение оборотных средств, улучшение финансового состояния предприятия, получение прибыли за счет детального изучения нужд потребителей и максимального их удовлетворения»

Руководство предприятия уделяет особое внимание вопросам жесткого контроля над соблюдением нормативных и технологических требований к продукции, а также анализа рынка сырья и сбыта с целью максимального удовлетворения требований потребителя.

Это вызвано следующими обстоятельством: на рынке Украины на сегодняшний день существуют несколько предприятий, производящих аналогичную продукцию, и предприятие может оставаться на рынке и расширять рынок сбыта только благодаря качеству своей продукции.

Раз в неделю под руководством первого заместителя председателя совета директоров, проводится производственные совещания, на которых анализируются текущие результаты работы предприятия, корректируются текущие планы работ с учетом изменения ситуации на рынке, оговариваются перспективные планы, а также обсуждаются методы и стиль руководства с целью повышения его эффективности

Решения, принятые по итогам совещаний, доводятся до персонала предприятия через руководителей подразделений.

Помимо декларации своего отношения к вопросам качества, руководство выступает и инициатором внедрения современных методов управления качеством на предприятии. Так высшим руководством в 2001 году было принято решение о начале работ по разработке и внедрению системы управления качеством в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000.

Руководство лично контролирует положение дел на предприятии, включая контроль над достаточностью ресурсов для качественного выполнения работ.

Каждый сотрудник завода может свободно обратиться к любому руководителю по производственным или личным вопросам.

Процессы руководства

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

3. Вовлечение всех работников в процесс улучшения качества. Полное вовлечение работников в функционирование системы качества дает возможность использовать их способности при достижении целей организации.

Реализация принципа: «Вовлечение всех работников в процесс улучшения качества»

Потенциал сотрудников широко используется при установлении причин несоответствий (возможных несоответствий):

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

Учитывая, что качественная работа может осуществляться только при наличии соответствующих условий труда, руководство предприятия уделяет большое внимание созданию комфортабельных условий труда. Примером может служить тот факт, что для персонала оборудованы душевые, раздевалки, столовая, комнаты отдыха и служба психологической реабилитации. Помещения оборудованы с учетом современных достижений (компьютеризированные рабочие места, коммуникации).

Большое внимание руководство уделяет ознакомлению персонала предприятия с ведущими достижениями в области управления качеством и выделяет ресурсы для проведения обучения персонала.

Руководители подразделений проводят вводный инструктаж с каждым новым сотрудником относительно целей предприятия и конкретных задач сотрудника

Руководство уделяет большое внимание анализу удовлетворенности персонала условиями труда. Ниже приведены данные опроса персонала:

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

4. процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда ресурсами и всеми видами деятельности руководят как процессами.

ПРОЦЕССЫ

Любая деятельность в любой организации должна быть сведена к конкретным целям, направленными на удовлетворение потребностей или ожиданий внешних или внутренних потребителей

Такого рода деятельность имеет организационное название - «процессы». Причиной их существования является потребитель, для которого они предназначены

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций и подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

ВХОД И ВЫХОД ПРОЦЕССА

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде
ВНУТРИ-ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ (ИЛИ ПЕРЕКРЕСТНО-ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ) ПРОЦЕССЫ

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

ПРИМЕР ПРОТЕКАНИЯ ПРОЦЕССА: «ОТ ЗАКАЗА ПОТРЕБИТЕЛЯ К ОПЛАТЕ»

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

Реализация принципа «Процессного подхода»

Вся деятельность предприятия разбита на отдельные процессы и цепи процессов, которые нашли свое описание в документации системы управления качеством.

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

5. Системный подход к менеджменту. Определение, понимание и руководство организацией, как системой взаимосвязанных процессов, способствует результативности и эффективности ее деятельности.

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

Реализация принципа «Системного подхода»

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

6. Непрерывное улучшение, постоянное совершенствование. Неизменной целью организации должно быть непрерывное улучшение ее деятельности.

Реализация принципа «Постоянного совершенствования»

При разработке процессов предприятия учитывался принцип непрерывного совершенствования, основанного на так называемом «цикле Деминга» Планируй - Делай - Проверяй - Корректируй.

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

7. Подход к принятию решений на основе фактов. Должна быть обеспечена научная и фактологическая обоснованность решений. Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

Реализация принципа «Принятие решений на основе фактов»
в компании «Пупкин и сыновья» на примере службы маркетинга

Работа в современных рыночных условиях, когда конъюнктура рынка меняется с большой периодичностью, требует новых подходов к управлению предприятием на всех уровнях и стратегическому планированию с учетом всех факторов, влияющих на деятельность.

Для этого отдел маркетинга и сбыта собирает и анализирует информацию по конъюнктуре рынка, поставщикам и потребителям. Информация собирается руководителями подразделений системно (ежедневно, еженедельно, ежемесячно, поквартально). Источниками информации служат:

• данные статистической отчетности;
• материалы выставочной деятельности и маркетинговых исследований;
• информация в периодической прессе;
• данные сети Интернет;
• специализированные издания.

Кроме вышеназванной информации, предприятие анализирует внутренние показатели статистической и финансовой отчетности, анализирует конечные результаты деятельности, объемы производства и продаж продукции.

Вся полученная информация используется в процессе разработки планов работы отдела.

Процесс планирования

кликните на рисунок, чтобы просмотреть его в увеличенном виде

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Эффективность деятельности организации и ее поставщиков повышается при наличии взаимовыгодных отношений.

Процесс управления закупками

Оценка поставщиков осуществляется отделом материально-технического снабжения, логистики и доставки по одному из следующих принципов:

• наличие сертифицированной системы управления качеством (ISO 9001:2000);
• изучение истории деятельности поставщика (имеются ли рекламации со стороны заказчиков, их количество, характер);
• изучение оценки третьих лиц (изучение отчетов аудиторской проверки, изучение оценки независимых экспертов);
• визит на предприятие поставщика.

На основании оценки субподрядчиков и поставщиков на предприятии складывается и утверждается перечень субподрядчиков и поставщиков.

Перечень субподрядчиков и поставщиков включает название предприятия-поставщика и его материалы и услуги, которые определенные для закупки. Внесение предприятий к этому перечню означает, что они способные поставить указанную продукцию соответственно определенным требованиям компании «Пупкин и сыновья».

Предприятие-поставщик, который имеет сертифицированную систему качества в соответствии с ISO 9000, вносится в перечень автоматически.

Предприятие-поставщик исключается с перечня при выявлении поставки несоответствующей продукции в адрес предприятия.

Перечень сохраняется в виде компьютерного файла по адресу Internal_ServerPostavshiki. По мере выявления новых субподрядчиков и поставщиков, работники отдела материально-технического снабжения, логистики и доставки обновляют сведения в перечне.

Перечень субподрядчиков и поставщиков включает название предприятия-поставщика и его материалы и услуги, которые определенные для закупки. Внесение предприятий в этот перечень означает, что они способные поставить указанную продукцию соответствующую определенным требованиям предприятия.

Продукция, которая поступает на предприятие, проходит обязательной входной контроль.