Ежегодно ЮНЕСКО определяет рейтинг стран по - «Качеству жизни», признанному международным сообществом одним из главных показателей, характеризующих развитие страны. Качество продукции и услуг стало признаком высокой эффективности труда, высокоразвитой экономики, источником национального богатства, условием достойной жизни. Наступивший двадцать первый век нередко называют веком качества. Проблема качества в России стоит весьма серьезно. Отставание уровня качества российской продукции (и конечно услуг) от качества продукции конкурентов приобретает угрожающий характер и при незащищенности федерального рынка существенно влияет на экономику, занятость, социальную и культурную жизнь. Исторический опыт свидетельствует, что с повышением внимания к качеству начинался выход из кризисных ситуаций во многих странах. С помощью государственной политики, ориентированной на повышение качества, преодолевались крупномасштабные кризисы в Японии и Германии, на рынках США и Европы. В рамках курса рассмотрены мировоззренческие основы и базовые концепции учения о качестве: Всеобщего менеджмента качества, коренной перестройки организации (реинжиниринга), повышения эффективности бизнеса, новой научно-технической революции, связанной с широким внедрением информационных технологий. Затронуты социальные аспекты, определяющие условия освоения новой философией качества. Рассматриваемый курс является логическим продолжением основных положений теории управления менеджмента качества и теснейшим образом связан с другими дисциплинами, изучаемыми студентами кафедры «Управление качеством». Курс «Всеобщее управление качеством» имеет значение не только в области получения определенных навыков аналитического мышления в практике управления, но и в области формирования определенных качеств специалиста и управленческой философии в целом. Теория потребностей, по Абрахаму Маслоу Иерархия потребностей, принцип дефицита и принцип прогрессии Психика человека крайне сложна, и ещё не построено достаточно полных теорий мотивации человека. Однако пока существует человечество, мы будем пытаться придумывать, что-то новое, ну и конечно теоретизировать. Рассмотрим ДВЕ наиболее распространенных теории. 1-я: Теория иерархии потребностей, выдвинутая английским ученым Абрахамом Маслоу в 50-е годы ХХ века, и; 2-я: Теория двух факторов, разработанную в 60-е годы ХХ века немецким уч-ым Фредериком Герцбергом. Теория потребностей основана на трех основных положениях: - принцип иерархии потребностей (ПИП)
- принцип дефицита (ПД)
- принцип прогрессии (ПП)
ПИП – состоит из пяти уровней (ступеней): ПД – это ощущение недостатка, в чем либо, сопровождаемое стремлением его ликвидировать. Ощущение дефицита приводит к нарушению психологического равновесия в человеке, а его ликвидация восстанавливает это равновесие. ПП – заключается в том, что все виды потребностей человека должны быть удовлетворены последовательно, от нижнего иерархического уровня к более высоким. Теория Маслоу позволяет осознанно управлять поведением человека на основании анализа степени удовлетворенности его потребностей и потому стала важнейшим инструментом деятельности менеджера. Однако следует учитывать уровень развития самого человека, его психики. Двухфакторная теория Ф.Герцберга. Факторы гигиены и мотиваторы Двухфакторная теория Герцберга может служить определенным развитием идей Маслоу применительно к мотивации работников. Герцберг предложил отдельно рассматривать отношения «удовлетворенности» и «неудовлетворенности». Он установил, что факторы, обуславливающие наибольшую неудовлетворенность, в основном связаны с внешними по отношению к работнику моментами, на которые он реально влиять не может. Такую группу он назвал: Факторами гигиены – поскольку даже их благоприятное изменение не сможет привести к удовлетворенности работника, а может только снизить степень его неудовлетворенности. К это группе относятся: - политика компании
- безопасность
- статус
- отношение к начальникам
- заработная плата
- условия труда, надзор
- отношения с сослуживцами, отношения с подчиненными.
Другая группа названа им: Мотиваторами – их благоприятное изменение повышает степень удовлетворенности работника, а неблагоприятное – снижает её, но практически не вызывает неудовлетворенности. Эти факторы в основном определяются содержанием работы, т.е. они внутренние по отношению к работнику и он может на них влиять. К этой группе относятся: - самореализация
- профессиональный рост
- продвижение по службе
- ответственность
- содержание работы
- признание
- результаты работы.
Теория Герцберга показывает вам, как управленцам, на какие факторы необходимо воздействовать, чтобы обеспечить мотивацию работников компании к качественному труду. Четыре фазы становления основных этапов философии качества. На каждой стадии развития производства, рынка и общества, противоречие между внешними целями организации (укрепление положения на рынке) и внутренними (увеличение прибыли) имело свою специфику и по-разному разрешалось. 1-я фаза: Фаза отбраковки – началась вместе с появлением ремесла. Она вошла в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою собственную работу и работу подмастерьев, и покупателей, которые тщательно перебирали изделия. Цеховые организации средневековых городов, выражаясь современным языком, проводили сертификацию мастеров – присуждали звания после серьезных испытаний качества изделия. В 70-е годах XIX в. В оружейном производстве (заводы С.Кольта) родилась идея стандартного качества – изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Специально обученные контролеры проверяли детали перед сборкой с помощью калибров и негодные отбраковывали. Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли: Генри Мартин Леланд – основатель «Кадиллак» и «Линкольн» - впервые применил в авто. производстве работу по калибрам и придумал пару: проходной и непроходной калибр. Генри Форд (старший) – ввел сборочный конвейер, заменил входной контроль на контроль на выходе, таким образом на сборку стали поступать только проверенные, качественные детали. Он впервые ввел ОТДЕЛЬНУЮ службу технического контроля. Фредерик Уинслоу Тейлор – научно обобщил опыт накопленный на этой стадии. Именно он предложил базовые принципы научного менеджмента: системный подход, кадровый менеджмент, разделение ответственности и т.д. Только в 70-е годы на смену концепции Тейлора стала приходить другая – производственная система Тойота. Уже в 20-е годы ХХ в. Этот принцип привел к тому, что в высокотехнологичных отраслях численность контролеров превышала 40%, при этом повышение качества всегда сопровождалось ростом затрат т.е. цели повышения эффективности производства и качества противоречили друг другу (не могли быть достигнуты одновременно). 2-я фаза: Фаза управления качеством – начинается с 20-х годов ХХ в. Как попытка если не разрешить, то уменьшить указанное противоречие. В мае 1924 года сотрудник отдела доктор Уолтер Шухарт предложил свою систему методов управления качеством, где объектом управления становится производственный процесс. Цель (попасть в допуск) заменяется на две: - обеспечить стабильность (устойчивость) процесса
- непрерывно уменьшать вариации стабильного процесса.
Предложив рабочим, инженерам, экспертам, менеджерам перенести акцент с отдельных несоответствий и дефектов на процесс, Шухарт указал тем самым на два основных момента: - нужно не искать виновных, а, вовлекая всех причастных, искать причины и устранять их
- источниками дефектов и несоответствий становятся вариации (нестабильность) процессов.
Он первый ввел, так называемую «Контрольную карту» которая стала важным инструментом в работе над улучшением качества. В системе Шухарта уменьшение вариаций становится главной целью которая не может быть достигнута без организации новых производственных отношений, суть которых – товарищеское сотрудничество и объединение в команды всех работников участвующих в производственном процессе. СРАВНЕНИЕ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ СИСТЕМ | СИСТЕМА ТЕЙЛОРА | СИСТЕМА ШУХАРТА | - Установление требований к качеству изделий
- Изготовление изделий
- Инспекция изделий
- Административное воздействие на исполнителя (штрафы, увольнение и т.п.)
| - Планирование качества процесса
- Выполнение работ (процесса)
- Контроль характеристик процесса, использование и анализ контрольных карт -
- Исключение особых причин
| Каждый элемент выполняется разными людьми, что приводит к конфликту интересов и вражде | Каждый элемент выполняется командой, у которой есть общая цель – снижение вариаций | Система Шухарта гораздо лучше, чем система Тейлора, учитывает сложность организации, она воспринимает человека на значительно более высоком уровне, не как винтик в производственном процессе. Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства, но понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, который определяется не процессом самим по себе, а всей системой целиком. При достижении этого предела с новой остротой действуют те же противоречия, что и на предыдущей стадии – цели повышения эффективности производства и качества являются противоречивыми. 3-я фаза: Фаза постоянного повышения качества – начинается с 1950 г. Основой современной философии качества может считаться программа менеджмента качества Эдварда Деминга, начатая в 1950 г. И развиваемая вплоть до 1992 г. Базируется на прагматических трех аксиомах: 1-я прагматическая аксиома: Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и потому может быть улучшена. 2-я прагматическая аксиома: Производство следует рассматривать как систему, находящуюся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому недостаточно решать конкретные проблемы, необходимы фундаментальные изменения системы. 3-я прагматическая аксиома: Высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя ответственность за деятельность предприятия. В программу менеджмента качества Э. Деминга, входят следующие разделы: Раздел – «Четырнадцать пунктов» основание философии качества, по Демингу, к ним он приводит пояснения и комментарии. Раздел - «Семь смертельных болезней», рассмотрены факторы, мешающие успешному претворению программы в жизнь и могущие свести её на нет. «Смертельные болезни» - это как считал Деминг, общие черты деятельности, которые не позволяют многим компаниям добиться успеха. Раздел – «Трудности и фальстарты», здесь рассмотрены две категории факторов: «трудности» которые приводят к тому, что реальные результаты внедрения не совпадают с ожидаемыми, и «фальстарты», которые приводят к тому, что работу по внедрению практически приходится начинать сначала. Раздел – «Цепная реакция по Демингу», цель – показать руководству и работникам предприятия взаимосвязь качества труда, эффективности производства и стабильности положения работников. Понимание этого фактора важнейшая мотивация. Раздел – «Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга)» является развитием первого пункта программы и предназначен для руководителей всех уровней. Этот цикл сам Деминг называл циклом Шухарта. Ещё несколько имен, чей вклад в указанную фазу весьма заметен: Исиро Исакава – основатель Японской ассоциации высшего менеджмента, сподвижник Э.Деминга. Дж.Джуран – считается отцом концепции непрерывного процесса улучшения качества и всеобщего менеджмента качества. Ф.Кросби – автор программы «Ноль дефектов» (1964г.), был президентом американского общества по управлению качеством, в настоящее время является консультантом по качеству по всему миру. Его программа внедрялась не только в США но и в СССР и в других соц. Странах. А. Фейгенбаум – разработал принципы тотального управления качеством, возглавляет консалтинговую компанию – один из мировых центров консультаций в области менеджмента качества. 4-я фаза: Фаза планирования качества – зародилась в середине 60-х годов как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения потребителей связана, прежде всего, с развитием и внедрением вычислительной техники. Основой концепции новой фазы стали: - идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ
- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов на математической моделирование свойств изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские дефекты еще до стадии производства
- концепция «удовлетворенного потребителя» вместо концепции «Ноль дефектов»
- высокое качество, которое предоставляется потребителю за приемлемую и постоянно снижаемую цену, так как конкуренция на рынках высока.
На этой стадии удается практически преодолеть противоречие между качеством и эффективностью производства. Однако новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия, например, когда потребитель требует, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были экологичными. В настоящее время эта фаза только зарождается, и её концепция ещё окончательно не сформирована. Современная организация, занимаясь менеджментом качества, использует в той или иной степени методы, разработанные на всех четырех стадиях развития философии качества. Схематически соотношение этих методов можно представить в виде башни качества: ЭКОЛОГИЯ КАЧЕСТВА Цель – эффективно сочетать требования обеспечения качества и экологические требования к работе предприятия | ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА Цель – обеспечить наиболее полное удовлетворение запросов потребителей | ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА Цель – повысить качество труда на всех подразделениях предприятия | УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Цель – увеличить выход годных изделий в технологических процессах | КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА Цель – не допустить негодные изделия к потребителю | |