Управление очередью.

В экономике, очередь рассматривается как один из способов «дозирования» дефицитных товаров и услуг.

Типы очередей

Физические очереди

Организованные очереди обычно встречаются в парках развлечений. Повозки имеют фиксированное количество мест и могут быть поданы в определенном количестве в единицу времени, поэтому необходимо контролировать количество людей. Это привело к формализованному выделению места для ожидающих посетителей, отгороженного поручнями. Оно может быть также сконструировано как крытая площадка, здание с контролем климата.

В некоторых парках развлечений – как яркий пример парк Диснея, - участки для ожидания декорированы таким образом, что это способствует появлению у человека ощущения предвкушения удовольствия, тем самым сокращая время ожидания и давая возможность рассматривать что-либо или создавать чувство нахождения на пороге чего-то увлекательного.

Очереди, как правило, образуются на транспортных терминалах, где принимаются меры по безопасности.

Большие магазины и супермаркеты могут иметь десятки отдельных очередей, что может вызывать раздражение, так как одни очереди продвигаются быстрее других, соответственно – одни люди продвигаются быстрее, в то время как другие вынуждены ждать. Иногда несколько человек, которые пришли вместе, разделяются и занимают различные очереди. Когда становиться понятно, какая очередь продвигается быстрее, другой человек, присоединяется к своему знакомому в эту очередь. Другой подход к формированию очередей предлагает единую очередь, в которой стоящий впереди подходит к тому окошку, которое раньше освободилось. Такой подход практикуется в банках.

Виртуальные очереди

Физические очереди иногда заменяют виртуальными. В комнате ожидания может быть система, по которой у ожидающего запрашивается и запоминается его место в очереди, или оно указывается в кассе, в билете с номером, получаемом из автомата. Такие очереди обычно встречаются у кабинетов врачей, больницах, мэрии, отделах социального обеспечения, бирже труда, департаменте транспортных средств, департаменте по делам иммиграции, при бесплатном доступ через Интернет в государственные библиотеки, банках или почтовых отделениях.

Билеты принимаются в форме виртуальной очереди в закусочных и магазинах детской обуви, особенно в Великобритании. В некоторых странах, таких как Швеция, виртуальные очереди распространены также в магазинах и на вокзалах. Отображенная информация иногда показывает порядковый номер последнего вызова для обслуживания.

Рестораны стали использовать виртуальные методы обслуживания, используя специальные устройства с программами для информирования о том, что клиент занял столик. Другой вариант использования в ресторанах – для определения времени истечения какого-либо срока, например срока резервирования или прибытия клиента.

Мобильные очереди

Все вышеперечисленные методы, однако, страдают от одних и тех же недостатков: человек прибывает на место чтобы узнать, что ему нужно ждать. В последнее время очереди в департаменте транспорта, колледжах, ресторанах, медицинских, правительственных учреждениях и других местах, начали заменяться на мобильные очереди, в которых человек, используя свой телефон, интернет или др. способ, «занимает» виртуальную очередь, необязательно в момент прибытия. В том случае он может свободно перемещаться во время ожидания, а информацию о том, что его очередь подходит, он получает на свой мобильный телефон. Этот метод имеет те преимущества, что позволяет пользователям знать время ожидания и занять очередь до прибытия, свободно двигаться во время ожидания, определять время от момента прибытия до возможного получения услуги. Мобильные очереди лучше по экологическим соображениям, чем специальные запрограммированные устройства, которые требуют специальных аккумуляторов и оборудования, а также по соображениям гигиены, так как так как при этом не используются устройства общего пользования.

Этика очереди

Очередь является скучным и трудоемким делом, но цена вопроса может быть очень высокой (например, при покупке товар или продукта ограниченной доступности, такие как концертные билеты). В таких случаях люди могут сердиться, когда нарушаются неписаные правила поведения в очереди.

Например, в Великобритании является неприемлемым «прыгать» по очереди («втискиваться», пропускать и т.д.). Тем не менее, допускается, если люди из одной компании, присоединение других участников к уже стоящим где-то в середине очереди.

В Соединенных Штатах, приведенный выше пример из Великобритании также приемлем. Также вполне нормально ненадолго покидать очередь (пользоваться туалетом и т.д.) и возвращаться на свое место, без необходимости просить соседей сохранить место (впрочем, многие предупреждают своих соседей по очереди). Также общепринято пропустить вперед людей в очередях на жд билеты, на поезд, который должен скоро отойти или если ожидание в очереди заставит человека пропустить его поезд.

Физическая структура очереди

При проектировании очереди, всегда пытаются сделать ожидание приятным и простым насколько это возможно. Для этого применяются несколько стратегий, в том числе:

• увеличение емкости очереди, что позволит собрать вместе больше клиентов. Это может быть достигнуто путем:
  • увеличения длины очереди;
  • увеличения размеров полосы (ряда) в очереди;
  • увеличения длины очереди путем ее проектирования формой "зигзаг", позволяющей собирать больше людей на ограниченной площади. Это часто используется в парках развлечений. Участок площадки вмещает столько людей, сколько может провести аттракцион. Участки этой линии может быть разобраны и легко быть обойденными посетителями, если нет большого скопления.
• добавление развлечений «по дороге». Это также популярно в парках развлечений, таких как Walt Disney, в котором используются экраны телевизоров и других визуальные средства, позволяющие держать людей вместе.
• дополнительная очередь для клиентов со специальными билетами, например, система FASTPASS в Дисней-парке, или Q-bot, используемая в Legoland Windsor.

Остановка (задержка) очереди

Иногда в парках развлечений, устанавливается мобильный знак, в начале или в середине очереди, чтобы информировать людей о том как далеко они продвинулись и как долго еще нужно ждать.

© Андрей Гарин