Политика и цели в области качества

При разработке целей в области качества для подразделений организации возникает вопрос - как определить, какая цель относится к области качества, а какая - нет.
Например, привлечение инвестиций на 100 млн., аттестация рабочих мест или разработка нового стандарта - это цели в области качества для соответствующих подразделений?

metako писал(а):

А у вас есть потребность разделить цели "по качеству" и "по некачеству"? Smile

Ставьте цель, достигайте её.
Ходят устойчивые слухи, что в 2008 из названия ISO 9001 выкинут слово "качество". Останется один "менеджмент". Делайте выводы - СМК по ISO 9001:2000 определяет эффективность организации, лишь опосредованно ориентируясь на "качество".

У меня-то потребности делить цели нет Smile

Но те, кто эти цели разрабатывает, хотят точно знать - что такое цели в области качества для их подразделения.

IMHO, Вам первоначально нужно ответить на вопросы - А зачем нужно привлекать инвестиции ? Возможно, для реализации плана развития, или чего-то еще. А зачем аттестовать рабочие места ? Наверняка для подтверждения их соответствия требованиям Положения №12 Минтруда и соцразвития. А зачем разрабатывать новый стандарт ? Необходимость документирования каких-либо отдельных процессов возникла ? Или же необходимо обеспечить соответствие СМК требованиям ISO ? Ответы на эти вопросы и сформируют цели в области качества подразделений. Качество же (я бы здесь употребил термин "эффективность") работы подразделений можно будет оценивать по степени достижения данных целей. Кстати, а у Вашей организации есть цели в области качества ? Следует учесть соответствие целей подразделений целям Вашей организации.

не путайте стратегические цели компании и цели конкретного отдела.
Например, работка нового стандарта - это может быть и стратегическая цель и цель конкретного процесса (возможно - отдела), которую необходимо разбить на подцели: кто за что отвечает, кто что делает, какие при этом документы будут созданы/доработаны и т.д. - это конкретные цели, дающие результат.
и еще одно: редко кто цели в области качества привязывает к финансовым показателям. отсюда ответ на ваш вопрос: "как определить,какая цель относится к области качества, а какая - нет?". Ведь затраты исключены из стандартов серии ИСО 9000 (2000 года)!
Эта путаница у всех!!! поэтому и переименуют стандарты ИСО 9001 в "Система управления ОРГАНИЗАЦИЕЙ"

Anonymous писал(а):

А нас консультировали так, что цели в области качества - это задачи, функции отдела, перечисленные в положении об отделе. Sad

Ну, т.е. в отдельный документ их выписывать не надо, соответственно и разделять что цели такие-то - это в области качества, а цели сякие - в области "некачества" (как выразился metako)
Ирина

Если обратитться к букве стандарта, то

ISO 9001:2000 писал(а):

4.2.1 General
4.2.1. Общие требования
The quality management system documentation shall include
Документация системы менеджмента качества должна включать:
a) documented statements of a quality policy and quality objectives,
a) документированные заявления о политике и целях в области качества...

иначе говоря, цели в области качества являются документацией СМК, котороя должна находится в управляемых условиях Rolling Eyes

т.е. как минимум соответствующим образом идентифицирована (в отдельный документ их выписывать действительно не обязательно, но цели в области качества уровня или функции СМК (подразделения) должны быть однозначно определены)

давайте обратимся с стандарту и начнем с первой страницы - титульный лист! Название стандарта - Quality management systems - Requirements. Кто знает правильный перевод??? Скорее, Качественные системы управления, чем система менеджмента качества

Вы просто возьмите и уберите слово "...по качеству" из всего стандарта. Ведь и цели и политика - это просто цели, просто политика компании. Не понимаю в чем вопрос?! Shocked

цели и цели по качеству - одно и тоже.

P.S. Мое личное мнение, мой личный опыт.

IMHO цели в области качества должны вытекать из Политики предприятия в области качества (у кого то она называется иначе) и стратегии развития предприятия. Соответственно, цели конкретного отдела вытекают из сказанного мной выше в соответствии со спецификой самого отдела.

Anonymous писал(а):

А нас консультировали так, что цели в области качества - это задачи, функции отдела, перечисленные в положении об отделе. Sad

Ирина

В положение об отделе (кстати этот документ в стандарте не прописан и не упоминается, это отечественная "заморочка", эффективную СМК можно построить и без этого "прибамбаса") можно написать любую "воду" вплоть до тарифных ставок сотрудников отдела...
Цель (как и план) не может быть постоянно одной и той же - они должны меняться в соответствии с изменившимися условиями, целями и планами более высокого уровня. Вы будете изменять положение о подразделении при каждом таком случае? IMHO не совсем эффективный способ актуализации целей.
Цель должна давать область для совершенствования (например, я поставил себе цель - "ни дня без строчки", достиг её , настала пора ставить новую цель - "ни дня без пары строчек" или "ни дня без адекватной строчки" Very Happy

)

Anonymous писал(а):

Ну, т.е. в отдельный документ их выписывать не надо, соответственно и разделять что цели такие-то - это в области качества, а цели сякие - в области "некачества" (как выразился metako)
Ирина

Нигде не написано, что цели - это документ!
Но в реальности мы все же их фиксируем в документальном виде: в политике, планах, ... И этими документами уже управляем.

Стандарт ISO 9001:2000 посвящен нормальному управлению нормальной организацией. Никаких "сверх требований" и "гиперидей" там нет - есть лишь требования к нормальной работе, адекватной реакции на замечания и изменения и своевременном анализе своего состояния.

Anonymous писал(а):

IMHO цели в области качества должны вытекать из Политики предприятия в области качества (у кого то она называется иначе) и стратегии развития предприятия. Соответственно, цели конкретного отдела вытекают из сказанного мной выше в соответствии со спецификой самого отдела.

Уважаемый Anonymous, это не просто ваше мнение. Это непреложная истина - Политика определяет стратегию, стратегия определят оперативные планы для конкретных подразделений.
Если эта целостная структура нарушена - то "голова налево, ноги направо, тело шмяк об асфальт".

metako писал(а):

Anonymous писал(а):

IMHO цели в области качества должны вытекать из Политики предприятия в области качества (у кого то она называется иначе) и стратегии развития предприятия. Соответственно, цели конкретного отдела вытекают из сказанного мной выше в соответствии со спецификой самого отдела.

Уважаемый Anonymous, это не просто ваше мнение. Это непреложная истина - Политика определяет стратегию, стратегия определят оперативные планы для конкретных подразделений.
Если эта целостная структура нарушена - то "голова налево, ноги направо, тело шмяк об асфальт".

ИМХО Миссия организации опредляет ее стратегию, стратегия определяет политику организации, из которй определяются и политики в конкретных областях...а из политики и стратегии формируются цели...
ИМХО на счет непреложности есть хороший тест -- частота актуализации...

Anonymous писал(а):

получается этакая пирамида (по глобальности): стратегия - политика - цели (отделения, отдела, группы и т.д. до конкретного человека)

Точнее так:
Миссия
Стратегия
Политики (в т.ч. в облкач)
Цели (в т.ч. в облкач) предприятия
Цели процессов
Задачи подразделений
и т.д. на нижние уровни.

Если исходить из того, что СМК - это система управления, то картинка в большинстве случаев получается как из фильма ужасов - медленно, со скрежетом, скрипами и надрывным ревом тащится огромный грузовик. Кузов набит черте-чем, все системы машины работают на последнем пределе, расход топлива как у стартовой ступени... А в кабине сидит гендир и с наслаждением крутит баранку. Которая ни к чему не присоединена...

bit писал(а):

Anonymous писал(а):

получается этакая пирамида (по глобальности): стратегия - политика - цели (отделения, отдела, группы и т.д. до конкретного человека)

Точнее так:
Миссия
Стратегия
Политики (в т.ч. в облкач)
Цели (в т.ч. в облкач) предприятия
Цели процессов
Задачи подразделений
и т.д. на нижние уровни.

Если отталкиваться от Политики построенной по методике "Миссия-Видение-Ценности", то вершиной пирамиды целеполагания будет "Видение" (как себя организация видет в перспективе, т.е. неформализованная стратегическая цель), а не "Миссия" (ответ на вопрос "Зачем нужна миру эта организации?")
Следующая ступень - Стратегия (страт. цели и план всей организации).
Ниже - оперативные цели и планы для конкретных исполнителей (вплоть до "уборщицы тети Маши"... Smile

)
И никаких "целей процессов" в стандарте нет, не заморачивайтесь и не забивайте себе голову этой "консалтерской" выдумкой.

Цитата:

Если отталкиваться от Политики построенной по методике "Миссия-Видение-Ценности", то вершиной пирамиды целеполагания будет "Видение" (как себя организация видет в перспективе, т.е. неформализованная стратегическая цель), а не "Миссия" (ответ на вопрос "Зачем нужна миру эта организации?")

Поспорю, однако. См. http://www.nlp.ru/center/c/nlpb.html

Цитата:

И никаких "целей процессов" в стандарте нет, не заморачивайтесь и не забивайте себе голову этой "консалтерской" выдумкой.

Ух! А как без целей процессов установить показатели? Wink

Я-то хотел сказать о другом. Часто СМК строится "без головы" - начинают с середины - политики и целей в облкач. И чего только в эти цели не пихают! Хотя, может так и лучше - постепенно приходить к пониманию необходимости стратегии. Не заставлять же ее разрабатывать! Созреть надо...

bit писал(а):

Поспорю, однако. См. http://www.nlp.ru/center/c/nlpb.html

Скрутить вместе экономику и NLP - это реально "круто"... Laughing

bit писал(а):

Ух! А как без целей процессов установить показатели? Wink

Воо всех процессах можно прописать одну цель процесса - предоставить потребителю продукт, соотв. его требованиям в запланированные сроки. Различие только в наименованиях продукта, требованиях и сроках. Угадал цель?
Показатели можно ставить не придумывая ненужную цель - главное, чтобы они действительно показывали статус процесса.

bit писал(а):

Я-то хотел сказать о другом. Часто СМК строится "без головы" - начинают с середины - политики и целей в облкач. И чего только в эти цели не пихают! Хотя, может так и лучше - постепенно приходить к пониманию необходимости стратегии. Не заставлять же ее разрабатывать! Созреть надо...

Так куда стратегичней? Политика и есть верхняя ступенька планирования... Или еще есть некая суперстратегия???

Цитата:

Скрутить вместе экономику и NLP - это реально "круто"... Laughing

Да, круто. Например:

Цитата:

Как-то Билла Гейтса спросили, почему так получилось, что никому не известная компания Netscape смогла потеснить Microsoft на рынке интернет-продуктов, в то время как последняя уже была гигантом, а Netscape -- маленькой компанией. Он ответил, что когда за несколько лет до этих событий в руководстве Microsoft обсуждался вопрос перспективности интернета, доводы аналитиков компании в пользу вложения денег в Сеть показались руководству неубедительными. Только это позволило Netscape подняться. В итоге Microsoft вытеснила Netscape, но огромное количество денег было потрачено на демпинг и на судебные процессы, связанные с ним. Все это явилось следствием одной неправильной трансакции внутри компании.

Источник тот же - http://www.nlp.ru/center/c/rule_of_change.html
Еще пример - из моей личной практики. Однажды пришлось долго мучаться со сложным клиентом, но в итоге сработало NLP - сделка на $235тыс. состоялась.
Вот и Вы, уважаемый Metako, если Вы - руководитель, то попробуйте примерно прикинуть издержки от недопонимания между Вами и Вашими сотрудниками, между Вашими сотрудниками и клиентами. В долларах посчитайте. Прослезитесь...

Цитата:

Воо всех процессах можно прописать одну цель процесса - предоставить потребителю продукт, соотв. его требованиям в запланированные сроки. Различие только в наименованиях продукта, требованиях и сроках. Угадал цель?
Показатели можно ставить не придумывая ненужную цель - главное, чтобы они действительно показывали статус процесса.

А Вам не приходилось ставить, например, такую цель отделу продаж - удвоить продажи в следующие 6 месяцев?

Цитата:

Так куда стратегичней? Политика и есть верхняя ступенька планирования... Или еще есть некая суперстратегия???

Я же написал - Миссия. Те, кто могут сказать про себя, что выполняют свою миссию, получают гораздо больше, чем только деньги. Они получают кайф от бизнеса. А политики (рыночная, ценовая, техническая, технологическая, в облкачества, кадровая и т.д.) - это средство.

Все-таки, НАРОД, не понятно
Вы говорите прописанные истины, но никто не говорит конкретно. Объясните, что же показать при аудите, и, самое главное, как объяснить персоналу, что есть цели в области качества его подразделения (п.5.4.1 ИСО 9001)?
Перечитывая тему форума, получается следующая схема планирования:
1 Видение (основанное и обусловленное конкретными вещами, скажем Swot, Pest, Snw (по продукту) анализе - каждый выбирает свой метод, и, собственно тут речь не о выбранном методе, а результате анализа, выраженного в конкретном документе, скажем, в отчете);
2 Определение миссии (тоже конкретный документ), основанной на результатах п.1;
3 Стратегии по направлениям деятельности (они же политики): финансовая, производственная, кадровая, в области качества и проч. - выраженные в конкретных показателях;
4 В рамках каждой стратегии - конкретный план, с указанием ответственных лиц, ресурсов, планируемых результатов;
5 ... и все, а где цели в области качества подразделений?
Получается, они сидят в Стратегиях по направлениям (Политиках - п. 3) и планах (п.4)?
Т.об. на выходе документы: отчет по анализу (п.1), миссия (п.2), стратегии (п.3), планы (п.4) - и всем этим закрывается п.5.4.1 ИСО 9001?
Ирина

bit писал(а):

...
Как-то Билла Гейтса спросили, почему так получилось, что никому не известная компания Netscape смогла потеснить Microsoft на рынке интернет-продуктов,
...

На заре компьютерной эры компания Apple Computers (та самая, которая придумала iPod) приняла стратегическое решение не лицензирование архитектуры своих компьютеров сторонним производителям. Результат - все работают на наследниках и клонах IBM PC под управлением Windows, а доля Macintosh с MacOS ничтожна. Тоже "ошибочка вышла"... Confused

bit писал(а):

Еще пример - из моей личной практики. Однажды пришлось долго мучатся со сложным клиентом, но в итоге сработало NLP - сделка на $235тыс. состоялась.
...

Я не оперирую такими суммами, поэтому не нуждаюсь в NLP Smile

Однако ситуация, когда потребитель четко не знает и не понимает, что именно он хочет получить от поставщика весьма типична (к сожалению)

bit писал(а):

А Вам не приходилось ставить, например, такую цель отделу продаж - удвоить продажи в следующие 6 месяцев?

И причем здесь цель процесса? Есть нормальная (при условии её адекватности и обеспеченности ресурсами) цель подразделения, занятого в процессе.

bit писал(а):

Я же написал - Миссия. Те, кто могут сказать про себя, что выполняют свою миссию, получают гораздо больше, чем только деньги. Они получают кайф от бизнеса. А политики (рыночная, ценовая, техническая, технологическая, в облкачества, кадровая и т.д.) - это средство.

Ну насчет кайфа вы загнули... Smile

Обычно "Миссия организации" формализуется и документируется в "Политике в обл. качества" (впрочем "в обл. качества" можно выкинуть без ущерба для "Политики").

Anonymous писал(а):

Все-таки, НАРОД, не понятно
Вы говорите прописанные истины, но никто не говорит конкретно. Объясните, что же показать при аудите, и, самое главное, как объяснить персоналу, что есть цели в области качества его подразделения (п.5.4.1 ИСО 9001)?
Перечитывая тему форума, получается следующая схема планирования:
1 Видение (основанное и обусловленное конкретными вещами, скажем Swot, Pest, Snw (по продукту) анализе - каждый выбирает свой метод, и, собственно тут речь не о выбранном методе, а результате анализа, выраженного в конкретном документе, скажем, в отчете);
2 Определение миссии (тоже конкретный документ), основанной на результатах п.1;

В переводе с "профессионального" на русский:
"Миссия организация" - ответ на вопрос "зачем эта организация существует на белом свете и какая с нее польза кроме денег?".
"Видение" - ответ на вопрос "чем себя организация видит в будущем (доля рынка, новые продукты, новые технологии, ...)?". Вырабатывается на основе оценки текущего положения дел с учетом "Миссии". Метод анализа - от SWOT до гадания на кофейной гуще, выбирать Вам.
Эти позиции вы документируете в "Политике" (см. 5.3. стандарта).
Периодически топ-менеджмент оценивает ситуацию и актуализирует Политику (см. 5.6. стандарта).

Anonymous писал(а):

3 Стратегии по направлениям деятельности (они же политики): финансовая, производственная, кадровая, в области качества и проч. - выраженные в конкретных показателях;
4 В рамках каждой стратегии - конкретный план, с указанием ответственных лиц, ресурсов, планируемых результатов;

На основе "Видения" ставите конкретные глобальные цели для организации (например, "к 2010 удвоить оборот").
Комплекс глобальных мероприятий по достижению этих целей и будет вашим страт.планом (например, "2008г. - запустить в производство новый продукт").

Anonymous писал(а):

5 ... и все, а где цели в области качества подразделений?
Получается, они сидят в Стратегиях по направлениям (Политиках - п. 3) и планах (п.4)?

Вот на основе этих глобальных целей и страт. плана вы и ставите конкретные оперативные цели и планы для подразделений (например, "Сократить отходы производства на 20 %" - технологи, цех).

Anonymous писал(а):

Т.об. на выходе документы: отчет по анализу (п.1), миссия (п.2), стратегии (п.3), планы (п.4) - и всем этим закрывается п.5.4.1 ИСО 9001?
Ирина

Политика -> Стратегия -> оперативные планы.
5.3., 5.4.1., частично 7.1.

Кто-нибудь принимал непосредственное участие в планировании - разработке миссии, видения...? как это происходит по факту? Вот, скажем, в форуме несколько раз прозвучало "анализ внутренней и внешней среды". А как он проводится? т.е.:
- вырабатываюся какие-то критерии, по которым он должен быть проведен.
- назначаются ответственные лица за подготовку отчета по каждому критерию (например, начальник ОМТС - формирует сводный отчет по имеющемуся производственному оборудованию и необходимости покупки нового; начальник Отдела кадров - несет ответственность за подготовку отчета по обученному персоналу и скольких куда надо еще направить, начальник Сл.качества - формирует единый отчет по функционированию СМК, аудитам и т.д....т.е. на выходе несколько сводных отчетов (кол-во определяется критериями анализа) по направлениям деятельности, процессам
- потом, эти отчеты формируются в единый отчет по информации о внутренней и внешней средах,
- с единым отчетом знакомят (предварительно) со всеми и потом обсуждают (анализируют) на совещании у директора. обязательная запись по анализу - протокол (или другой документ, принятый в организации, касательно планирования).
По результатам анализа - формулируем проекты миссии, стратегий по направлениям, потом опять их обсуждаем, и, наконец, принимаем какие-то варианты.
Далее, рук-ли подразделений готовят планы, по принятым вариантам.
И, потом, с установленной периодичностью, проводим контроль и анализ выполнения планов. Опять же, с установленной периодичностью - анализ внутр. и внешней среды повторяем...????

svoi_v_dosku писал(а):

Кто-нибудь принимал непосредственное участие в планировании - разработке миссии, видения...? как это происходит по факту? ...

Раздел 5.6 стандарта.
Реальное воплощение - у каждого свое.
Краткий пример:
Все службы готовят отчеты по своим направлениям, предложения по улучшению, проекты своих планов и т.п. Топ-менеджмент собираеться, все это анализирует и принимает решения: что, где и как улучшить, от чего отказаться, какие изменения внести в планы. Принятые решения воплощаются в жизнь.

svoi_v_dosku писал(а):

...- назначаются ответственные лица за подготовку отчета по каждому критерию ...????

Нет, так не получится вообще или получится кто в лес, кто по дрова, да и затянется так, что все охладеют.
Конкретно по "анализ внутренней и внешней среды" см. http://www.infowave.ru/publications/adviser/ - коротко и толково.
Миссию с наскока и без опыта не разработать. Советую или пропустить, или делать под руководством профессионала (качественная Миссия - очень дорогое удовольствие). Иначе получится "как у всех", и заработает она антирекламой.

Полезнее наладить планирование производства от маркетинга, это и понятнее, и реально пользу принесет (см. ссылку выше). Собирать надо не больше 5-6 человек высших, это критическая масса, проверено неоднократно!

bit писал(а):

...
Конкретно по "анализ внутренней и внешней среды" см. http://www.infowave.ru/publications/adviser/ - коротко и толково.

Ресурс интересный, поцитируем и покритикуем его:
...Миссия — это краткое выражение основной цели предприятия, четко сформулированная причина его существования...
Великолепное определение!
...В идеале в миссии должны быть отражены следующие моменты:
кто ваши клиенты (для кого работает Ваша организация);
можно упомянуть все interested parties, хотя это и не обязательно
...какие товары и/или услуги Вы предлагаете (какие потребности удовлетворяет Ваша организация и какими способами);...
не стоит сильно перегружать один документ (Политику) списком продуктов (особенно если их несколько принципиально различных видов).
...какими ценностями Вы руководствуетесь при принятии решений;...
В системе Mission-Vision-Values, о которой я писал ранее, это вынесено в отдельную позицию "Values"/"Ценности"
...к чему Вы стремитесь в будущем (какой Вы хотите видеть свою организацию через много лет)...
Аналогично - "Vision"/"Видение"

bit писал(а):

Миссию с наскока и без опыта не разработать. Советую или пропустить, или делать под руководством профессионала (качественная Миссия - очень дорогое удовольствие). Иначе получится "как у всех", и заработает она антирекламой.

У меня на семинарах слушатели выполняют учебное задание - написать Политику своей компании (по системе "Миссия-Видение-Ценности") за 30 мин. И пишут, и у некоторых получается весьма интересно! Понятно, что для серьезного формулирования своей стратегии требуется несколько большее время, однако приглашать консультанта только для написания политику - неэффективно.

bit писал(а):

Полезнее наладить планирование производства от маркетинга, это и понятнее, и реально пользу принесет (см. ссылку выше).

Согласен, наипервейшее правило построения СМК - определиться "кто наш потребитель".

bit писал(а):

Собирать надо не больше 5-6 человек высших, это критическая масса, проверено неоднократно!

Главное не превратить мероприятие в пустой обмен мнениями (болтология отрывает время и силы), а сделать его основой для выработки ключевых решений (с последующим контролем их реализации). А развалить все могут и 4 человека...
Мораль: то, что форумчанин "bit" понимает как "Миссию", я понимаю как "Политику".

2 metako
Да, согласен, Миссияи ценности там некрасиво даны, пропускаем. Пример был приведен в другом контексте - не надо путать.

Цитата:

Мораль: то, что форумчанин "bit" понимает как "Миссию", я понимаю как "Политику".

Мдяяя.... Это точка. Стоит ли дальше обсуждать?
Успехов в Политике!
Сергей