ИСОПАТИЯ: Кому на самом деле нужен сертификат ИСО?

Почти каждый сотрудник, работающий на среднем и крупном предприятии слышал про некую систему менеджмента качества и про стандарты серии ИСО 9000. Интернет пестрит красивыми рекламными баннерами говорящими о необходимости сертификации систем менеджмента качества по стандарту ИСО 9001. Вас уверяют в том, что стоит только сертифицироваться и получить заветный сертификат Ваш бизнес расцветет. Консалтинговые компании подготовят Вашу систему к сертификации, а независимые не от кого органы по сертификации проверят её на соответствие установленным требованиям и вручат Вам заветный сертификат ИСО.
Но так ли всё легко и просто как в этом Вас уверяют? Кому на самом деле нужен сертификат ИСО? Почему не страшно «плодить» данные сертификаты? Почему деятельность служб качества является не качественной? Автор попытался найти ответы на эти актуальные для бизнеса вопросы.

Океан информации

Эти три заветные буквы «СМК». Почти каждый работник слышал эту аббревиатуру. «СМК необходима, всё нужно делать в соответствии с СМК, документация должна соответствовать СМК» эти фразы можно услышать сегодня во многих компаниях. Что же это такое? И почему вдруг теперь нельзя работать что называется по старому, а только в соответствии с какой-то СМК?
Другие слова которые слышно довольно часто это «менеджмент» и «качество». С недавнего времени в России все вдруг стали менеджерами. Причем менеджером в своей сфере деятельности: менеджер по подбору кадров, менеджер по персоналу, даже менеджер по уборке. Согласитесь это звучит лучше чем просто «дворник». Слово «менеджер» добавляет в название любой профессии престижность. Ну и наконец менеджер по качеству. Если понять кто такой менеджер не просто, то кто такой менеджер по качеству непосвященному понять совсем сложно. Большинство людей обычно ассоциирует эту должность с контрольным мастером ОТК.

Термин же «качество» тоже является трудно раскрываемым. Как правило, люди по отношению к понятию «качество» люди мыслят в двух измерениях: качественный и не качественный. Качественная вещь – это хорошая вещь, не качественная - плохая.
Интересно, что время, в котором мы живем характерно большими объемами информации.

Появилось множество терминов: «бизнес-процесс», «реинжениринг», «валидация» и др. Появились новые технические устройства для обмена и обработки информации: сканеры, факсы, принтеры, удобные текстовые и графические редакторы, Интернет. Обмен большими объемами информации теперь занимает секунды, а обмениваться могут все имеющие доступ в Интернет. Всё это в совокупности дало «информационный океан». И в этом информационном океане границы реальности стали постепенно смываться. Ведь важно понимать, что происходит в реальности, а что существует только на бумаге или жестком диске компьютера. Если мы что-то зафиксировали на бумаге это еще не значит что это что-то объективно существует.

К примеру, цели в области качества. Они могут быть зафиксированы на бумаге за подписью генерального директора. С оригинала могут сниматься десятки копий розданных во все подразделения. Под роспись с ними могут быть ознакомлены все сотрудники. Но будут ли существовать эти цели в реальности? Нет, если отсутствует сама потребность их достижения. Цели – это не то, что можно придумать, цели – это то, чего хотят достичь. Нельзя придумать чего же мы хотим. Но с помощью фиксирования информации на определенном носителе (бумажном, электронном) создается иллюзия существования этого в реальности. «У нас есть цели в области качества, потому вот они», говорят и показывают на кусочек бумаги называемый цели в области качества. Кто будет спорить?
Существуют ли в реальности системы менеджмента качества в России? Если их не существуют, то что тогда сертифицируют органы по сертификации? Что тогда помогают внедрять консалтинговые компании? Чтобы понять это нужно понять мотивы деятельности людей.

Предприятия – производят или зарабатывают?

Что на сегодняшний день является целью деятельности компаний? В красивых иллюстрированных журналах вы можете встретить такое мнение: «Главная стратегическая цель любой организации - сбалансированное удовлетворение потребностей заинтересованных сторон».

Не абы какое удовлетворение, а сбалансированное. На практике, к сожалению, главная цель любой организации - это получение прибыли. И, к сожалению это не проявление недальновидности автора. Действительно, чтобы жить люди должны создавать продукт (услугу). Большинство продуктов люди не способны создать в одиночку. Поэтому им приходится объединяться, и уже совокупный труд отдельных людей создает продукт, будь то металл, продукты питания, строительные материалы. Обмениваясь на рынке продуктами своей профессиональной деятельности, каждый получает то, что желает. Но обмен происходит не напрямую, а посредством денег. Что такое на сегодняшний день деньги? Это цифры. Часть этих цифр обозначают на специально распечатанной бумаге, часть этих цифр существует в электронном виде. Так вот на сегодняшний день организации по умолчанию имеют целью своей деятельности именно получение денег (прибыли). Но для поддержания иллюзии служения некой высокой идеи, теория прикрывается красивыми понятиями, типа «миссия». И не менее красивыми фразами: «Миссия организации – выражение ее философии и смысла существования»

Неужели акционеров интересует сбалансированное удовлетворение, чьих то там потребностей, а не своих? Как это удовлетворение увидеть и измерить? А вот прибыль акционеров интересует. Точнее, акционеров не интересует ничего кроме прибыли. Высшее руководство (тем, кому поручено управлять деятельностью предприятия) интересует то, что интересует акционеров, так как они находятся в их подчинении. То есть и их тоже интересует прибыль. Даже простого рабочего интересует доход, который он получает в виде заработной платы, а не сбалансированное удовлетворение потребностей незнакомых ему людей. Даже характеризуя капитализм об этом говорится открыто: «Главным критерием для принятия экономических решений является стремление к увеличению капитала, к получению прибыли».

Тоже самое вы найдете, например, в образце устава Общества с ограниченной ответственностью: «Основной целью Общества является извлечение прибыли».

Иногда пишут более обтекаемо: «Предметом деятельности Общества является: коммерческая деятельность...». Коммерция – это торговля. Торгуют для получения прибыли.

Именно под этим углом следует рассматривать деятельность органов по сертификации и консалтинговых компаний. Если компания имеет прибыль - она существует, если компания имеет убыток - она исчезает. Поэтому необходимым условием деятельности организаций, в том числе органов по сертификации и консалтинговых компаний является превышение доходов над расходами, т.е. наличие прибыли.

Органы по сертификации и консалтинговые компании – кому на самом деле нужен сертификат ИСО?

Что представляют собой органы по сертификации? Их официальное определение звучит так: «Орган по сертификации: третья сторона, которая оценивает и сертифицирует системы качества поставщиков на соответствие требованиям стандартов на системы качества и любой дополнительной документации, устанавливающей требования к этим системам».

Не будем сейчас анализировать каждое определение, которые содержаться в ГОСТах. Важно понять, что органы по сертификации - это частные организации, и для их существования, их доходы также должны превышать их расходы. Конечно, к ним предъявляются определенные требования. Эти требования регламентируются ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000 «Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества».

Консалтинговые компании. Это тоже частные организации, то есть целью деятельности, которой является получение прибыли. Само слово «консалтинг» происходит от англ. «consulting» – консультирование. То есть одна частная организация говорит другой частной организации, ЧТО нужно делать, чтобы быть успешнее. Разумеется, не за бесплатно.

Давайте посмотрим на «рекламу» органа по сертификации своего продукта.

«В связи с финансовым кризисом, наблюдается массовый спад спроса на товары и услуги, что приводит к росту конкуренции на новом, более качественном уровне.

Поэтому сертификация ГОСТ Р ИСО 9001 (ISO 9001) приобретает сегодня особую актуальность, являясь документальным подтверждением качественного выполнения работ.

Финансовый кризис – это естественный отбор, при котором выжить смогут только сильнейшие компании, уверенно занимающие свои места на рынке. Компании, не позаботившиеся о своём будущем и не получившие сертификат ИСО, имеют заведомо более слабые позиции. На компаниях, которые имеют сертификат ГОСТ Р ИСО 9001 (ISO 9001) он в итоге не отразился. Так как сертификат ГОСТ Р ИСО 9001 (ISO 9001) является гарантией стабильности и респектабельности компании, его наличие значительно упрощает получение кредитов и инвестиций, без которых не обойтись в условиях прогрессирующего финансового кризиса. Таким образом, можно сделать вывод: расходы на получение сертификата - инвестиции в будущее».

Здесь утверждается безусловно, что конкуренция осуществляется за счет качества. Приведем отрывок из книги А.Паршева «Почему Россия не Америка»: «Качество и конкурентоспособность – совершенно разные вещи. Ведь и производитель «Роллс-ройсов» как-то обанкротился, а эту машину некачественной еще никто не называл. Чтобы не затрагивать патриотические струнки возьмем в качестве примера американские оружейные фирмы. Вроде бы, продукция у них – традиционней для США нет. Но, как ни странно, в мире популярны бразильские, аргентинские, испанские револьверы и охотничьи ружья, их продукция обходится существенно дешевле и оказывается конкурентоспособнее, хотя в среднем и хуже качеством. А ведь по объективным показателям оружие из Коннектикута (США) – лучше. Немногие оружейные фирмы из США на грани банкротства, а те, которые своевременно перевели свое производство в Латинскую Америку, процветают. Итак, конкурентоспособность – это не качество продукции, это что-то другое.... Так каков же критерий конкурентоспособности? Что же является критерием? Критерий один – превышение доходов над расходами. Если за продукцию получаешь выручки больше, чем тратишь на ее производство и свое собственное существование, то ты на коне, ты конкурентоспособен. Если меньше – то приходится сначала снижать издержки, потом собственное потребление, потом залезать в долги, а то и избавляться от части основного капитала, – это опасный путь, чреватый полным разорением».

Почему органам по сертификации выгодно упирать на постулат о том, что единственным критерием выживаемости предприятий является качество их продукции? Конечно же, потому что они это самое качество сертифицируют. «Таким образом, сертификация — основное средство в условиях рыночной экономики, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации».

Ну, Бог с ней, с сертификацией продукции. Продукцию хотя бы можно увидеть, а её качество измерить. Качество - соответствие требованиям. Требования к продукции – это набор технических характеристик, которые измеряются. Сертифицируют они, как мы видим, еще и системы менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ Р.

Далее они напрямую связывают наличие сертификата ИСО 9001 с конкурентными преимуществами предприятий. Не наличие системы управления, а именно наличие сертификата. Почему? А разве они могут влиять на внедрение системы? Нет. Они могут только оценить внедрена ли система или нет. Отсюда и прямое навязывание сертификата ИСО 9001, в данном случае. Дальше еще интересней: «На компаниях, которые имеют сертификат ГОСТ Р ИСО 9001 (ISO 9001) он (финансовый кризис – примечание автора) в итоге не отразился». Это как так? И что значит «не отразился»? Давайте посмотрим на гиганта металлургической отрасли – ОАО «Магнитогорский металлургический комбинат». На официальном сайте, в разделе «Общая информация» сказано следующее: «Для преодоления негативных последствий кризиса на ММК была разработана комплексная антикризисная программа, утвержденная председателем совета директоров Виктором Рашниковым. В ней несколько основных направлений: снижение стоимости закупаемого сырья, жесткая экономия всех видов ресурсов, но главное - сохранение трудового коллектива в условиях снижения объемов производства». Есть ли у ОАО «ММК» сертификат ИСО 9001? Конечно. «В ОАО «Магнитогорский металлургический комбинат» успешно завершился ресертификационный аудит системы менеджмента качества на соответствие требованиям международных стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО/ТУ 16949:2002». «Впервые сертификация по стандарту ИСО 9001:2000 в ОАО «ММК» была проведена в 2002 году и распространялась на разработку и производство слябов непрерывнолитых для горячего переката, горячекатаных рулонов, холоднокатаных рулонов и листов, ленты холоднокатаной».

Что уж говорить про другие более мелкие предприятия. Рассмотрим следующую фразу: «Так как сертификат ГОСТ Р ИСО 9001 (ISO 9001) является гарантией стабильности и респектабельности компании...». Опять же заметьте, не система управления организацией, а всего лишь сертификат на эту систему является гарантией стабильности. Наверное, это волшебный листок бумаги, если его наличие может гарантировать стабильность. Нынешний кризис нам показал, что стабильность отдельной компании зависит от стабильности мировой кредитно-финансовой системы, к сожалению. Продолжение фразы «...его наличие значительно упрощает получение кредитов и инвестиций, без которых не обойтись в условиях прогрессирующего финансового кризиса». Если вы наберете в поисковике интерната слова «кредит» и «сертификат ИСО», кроме подобных фраз от органов по сертификации поисковик ничего не выдаст. Можно взглянуть на список документов для получения кредита у Альфа-Банка:

«Для рассмотрения заявки на получение кредита необходимо предоставить следующие документы:
— правоустанавливающие (учредительные и регистрационные) документы;
— финансовые документы (в том числе данные управленческой отчетности);
— документы, подтверждающие право собственности на предоставляемое залоговое обеспечение».

Как видно сертификат ИСО не попадает ни под одну из этих категорий. Конечно это основные документы, точный список формируется в зависимости от структуры кредитной сделки. Тем не менее, например, по запросу у сайта Альфа-Банка «сертификат ИСО», поисковик не выдает ничего.

Что касается инвестиций, то тут уж органы по сертификации совсем перегнули палку. Инвестиции – долгосрочные вложения капитала с целью получения дохода. Даже если учесть что орган по сертификации под наличием сертификата ИСО подразумевает действующую систему менеджмента качества, то и ее наличие не связано с инвестиционной привлекательностью. Ведь на что рассчитано применение стандарта ISO 9001:2008 (или ГОСТ Р ИСО 9001:2008)? «...стандарт устанавливает требования к системе менеджмента, когда организация:

То есть стандарт выделяет из всех заинтересованных сторон именно потребителя. О финансовых аспектах деятельности организации речи не идет. Ведь потребителя не интересуют издержки организации, как и другие её внутренние проблемы. Зато это очень интересует инвесторов. Приведем еще один фрагмент из книги А.Паршева: «Чем руководствуется инвестор при принятии решения? Примем в качестве аксиомы, что инвестиции делаются только исходя из экономической целесообразности, а из всех возможных вариантов выбирается наивыгоднейший. Эта аксиома никем не оспаривается, и, видимо, она верна. Никакие другие соображения – политические, романтические – во внимание не принимаются. «Уговорить» нормального инвестора расстаться со своими деньгами нельзя».

«Таким образом, можно сделать вывод: расходы на получение сертификата - инвестиции в будущее». Тут уже оказывается само получение сертификата ИСО – это инвестиции. Но тогда не понятно как определить доход от таких инвестиций? Когда этот доход можно будет получить? Причем опять же заметьте речь не о расходах на внедрение системы, а о расходах на получение сертификата.

Не знаю уж кто автор этого текста, но он гуляет по Интернету на нескольких сайтах: «ИСО – выход из кризиса!». Это понятно. Кризис – тема актуальная. Чтобы сделать актуальней тему с сертификацией по ИСО, нужно привязать её к актуальной теме.

Анализировать все рекламные тексты органов по сертификации смысла не имеет.

В консалтинге бизнес протекает более так сказать ярче. Ведь к ним не предъявляются те требования, которые предъявляются к органам по сертификации. В Интернете можно встретить такие заманчивые предложения: «...предлагает профессиональную консультационную помощь по созданию системы менеджмента качества, а также ее внедрению и подготовке к сертификации на базе стандартов...»

Есть даже специальные статьи с нехитрым названием: «Как получить сертификат ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9000), сертификат iso 9001».

Что является критерием успешно проведенной работы консалтинговой компании по внедрению СМК? Её последующая успешная сертификация - получение организацией сертификата ИСО. К чему сводится работа консалтинговых компаний по якобы внедрению системы менеджмента качества? К обучению персонала организации и подготовке документов, которые требует стандарт. Это часть спектакля для получения сертификата. Как правило, на практике берутся заготовки документов и «подгоняются» под клиента. Это ведь хоть и стандарт требований, но стандарт! Стандартная политика в области качества, стандартные процедуры по управлению документацией и записями и т.д.

Про шаблоны документов они и сами говорят не стесняясь:

«Вопрос: Как происходит сертификация предприятия по Системе менеджмента качества?
Ответ: ...консультирование по разработке документов СМК, включая предоставление шаблонов и образцов, и процессу внедрению СМК».

А вот еще интересный ответ на прямой вопрос:

«Вопрос: Не станет ли СМК простой бюрократией, отнимающей время сотрудников и руководителя?
Ответ: При грамотном внедрении СМК – это, прежде всего, эффективный инструмент контроля качества».

Всё таки менеджмент качества и контроль качества – вещи, наверное, разные. Хотя какая разница, главное чтобы клиент был доволен.

Интересно отметить такое понятие как «бизнес-процесс». Сами консалтинговые компании говорят: «Идеология Систем менеджмента качества строится на процессном подходе... В рамках внедрения СМК наши консультанты проводят обследование процессов предприятия...Зачастую не целесообразно перестраивать сложившуюся логику бизнес-процессов предприятия».

Как только появился такой бизнес как сертификация систем менеджмента качества по ИСО 9001, вдруг на всех предприятиях появились бизнес-процессы, вместо начальников и директоров появились владельцы этих бизнес-процессов. Скажите вы когда-нибудь видели такое обозначение должности как «Владелец процесса «Управление документооборотом», или «Владелец процесса «Управление закупками»? В подавляющем большинстве случаев все как были, так и остались «Начальник отдела», «Начальник цеха» и др. Какую логику нецелесообразно перестраивать, если этой логики нет. И управление, и мышление на российских предприятий как было функциональным, так и осталось. А ведь один из принципов менеджмента качества и одно из требований стандарта – это применение процессного подхода. Менеджмент по стандарту должен быть системным. Что такое система? Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Под элементом по стандарту подразумевается «процесс». Но в лучшем случае на бумаге рисуются ромбики и стрелочки, называется все это картой процессов, и показывается аудиторам – «вот процессы у нас есть». Это понятие, как и многие другие в терминологии стандартов серии ИСО 9000 абсолютно вычеркнутые из жизни предприятий.
Давайте посмотрим, в чем преимущество такого вида бизнеса как сертификация систем менеджмента качества. Прибыль органов по сертификации складывается в основном из платы за саму процедуру сертификации (анализ документации, предсертификационный аудит), за ежегодные аудиты, и за содержание сертификата. В чем отличие от других видов бизнеса? Продавая услугу один раз – плату они получают постоянно, пока у организации имеется выданный ими сертификат. Продав один раз бумагу деньги они получают всегда. Стоимость работ по оплате услуг органов по сертификации тоже не маленькая. К примеру стоимость одного человеко-дня при проведении внешнего аудита – около 800 – 1 000 у.е.

Услуги консалтинговых компаний тоже не дешевы. Например, стоимость полгода работы по «внедрению» СМК стоило в «докризисное» время больше 20 тыс. долл. За что платятся эти деньги? За подготовку пакета документов по СМК, за обучение сотрудников по СМК, за проведение аудита перед сертификацией. Что такое пакет документов по СМК? Это карта процессов и регламенты деятельности по этим процессам. Кроме 6 обязательных процедур по стандарту, в комплект могут входить еще несколько других. Например, регламент по оценке удовлетворенности клиентов, регламент по анализу рынка и др. Как правило, в регламентах описываются общие положения деятельности, занимает он от 1 до нескольких страниц. Немного побеседовав, например, с начальником отдела закупок, рисуется регламент по закупкам. Его слова ложатся на бумагу, где нужно немного подправляется и регламент готов.

При обучении персонала сотрудникам рассказывается, как важно служить идеи качества, что нужно анализировать данные и принимать решения основываясь на фактах. Ну и конечно – что СМК – это лекарство от всех болезней организации. В общем, все то, что написано в самом стандарте, вам расскажут, немного расшифровав не совсем понятные моменты.

Интересно, что не так давно была выпущена новая версия международного стандарта – ISO 9001:2008. Официальный источник сообщает:

«ISO заявляет, что в стандарте ISO 9001:2008 не вводится никаких новых требований. Стандарт ISO 9001:2008 содержит разъяснения к существующим требованиям стандарта ISO 9001:2000...». Что делают консалтинговые компании? «Семинар «Международный стандарт ИСО 9001:2008. Новые требования к разработке и поддержанию в эффективном состоянии Систем менеджмента качества (СМК)».

На подобных семинарах вам расскажут про те, несколько слов, которые добавились в новой версии стандарта. Скажут о том, что написано в свободном доступе в Интернете по поводу сроков действия старых сертификатов. Ну и выдадут красивый сертификат об обучении.

Вообще по окончании так называемого обучения сотрудники получают именные сертификаты. Сертификаты могут получать даже те, кто на обучении так не разу и не появлялся. Как правило, в течение двух дней все забывают, что было какое-то обучение. Обучением занимаются не только консалтинговые компании, но и органы по сертификации. Обучение в виде корпоративных семинарах – это тоже часть общего представления.

Непонятно также, зачем эти обучения проводятся. На практике обучение по таким темам как, например, «Понимание ISO» проводятся с целью последующего спроса с тех, кто обучился. Ни результативность, ни эффективность такого обучения не оценивается. В каких случаях необходимо обучать персонал? Когда сотрудникам не хватает знаний или первоначальных навыков для определенной деятельности, которая необходима, в которой есть потребность. Цель – осуществление этой деятельности. Обучение – это средство достижения этой цели. Но почему-то, и здесь всё перевернуто с ног на голову. Обучение – это самоцель. Ну, приедет преподаватель. Расскажет вам, как важно проводить мониторинг. Вы его послушаете, что-то запишите... и наследующий день всё благополучно забудете. Но зато получите красивую бумажку на память с вашей фамилией и чьей-то росписью. Изменилось что-то? Нет. А ничего и не планировалось менять. Изменились разве что расходы предприятия в этом месяце, так как пришлось платить за обучение.
Если обучение проводит орган по сертификации, они, как правило, рассказывают слушателям, какие организации у них сертифицировались. Это тоже своеобразная реклама себя любимого. Если сертифицированные организации более-менее известные, это всегда на руку органу по сертификации. Они как бы говорят: «Хотите иметь, что-то общее с этими фирмами, получите наш сертификат».

Что касается аудита от консалтинговой компании, интересно отметить следующее. Аудит системы менеджмента качества проводимый консалтинговой компанией, которая эту самую систему внедряла – это проверка своей собственной работы. Поэтому с отрицательным результатом он быть не может. Мне встречался отчет по подобному аудиту – это, мягко говоря, уровень детского сада. Мало того, что в нём по сути ничего не было, а точнее была одна ложь про якобы молодую развивающуюся систему. Этот отчет содержал неверную информацию о полномочиях одного из подразделений. Но этот аудит был оплачен суммой в несколько тысяч долларов. Глядя на такое трудно поверить, что такое вообще возможно. Но договор на оказание услуг говорил: «да, возможно».

Что касается деятельности большинства экспертов консалтинговых компаний, тут уместно привести анекдот:

«…Воздушный шар попал в полосу густого тумана.
На земле едва видны очертания человека.
– Вы не скажите, где я нахожусь? – крикнули с шара.
– Вы находитесь на воздушном шаре, – ответили с земли.
– Наверное, вы работаете консультантом? – прокричали с шара.
– Да, а как вы догадались?
– Потому что только консультанты умеют давать абсолютно правильные, но совершенно бесполезные советы».

Возьмем, к примеру, промышленное предприятие. Чтобы подсказать стоящие решения проблем предприятия, эти проблемы для начала нужно выявить. Чтобы их выявить нужно вникнуть в технологию работы, а сделать это за несколько дней аудита непросто. Да и не всегда нужно. Поэтому, как правило, проблема давно «выявлена» – нет СМК. Готовится документация, которая требуется по стандарту – СМК появилась.

А теперь давайте посмотрим, страшно ли для органов по сертификации плодить сертификаты? Ведь их клиенты - держатели сертификатов. Привлечением клиентов они занимаются. А не боятся ли они выдать сертификат так сказать не совсем надежному клиенту? Что такое сертификат ИСО? Сами органы по сертификации говорят: «это официальный документ, подтверждающий, что деятельность по производству продукции / предоставлению услуг (включая послепродажное обслуживание) организована в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) «Системы менеджмента качества. Требования».

В ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000 документ о сертификации определяется как «документ, подтверждающий, что система качества поставщика соответствует установленным требованиям стандартов на систему качества и любой дополнительной документации, устанавливающей требования к этой системе».

Сертифицируется деятельность, а не продукция. Кто кроме самого органа по сертификации будет проверять деятельность организации на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001? Никто. Как там у Ювенала: «Кто сторожит сторожей?» Это, во-первых.

Во-вторых, чем больше выдано сертификатов, тем больше узнаваемости у органа по сертификации их выдающего. Тогда они, как бы, обесценятся скажете вы? Опять же, во-первых, сертификат ИСО и так есть почти у многих. Во-вторых, тому, у кого их не будет, нужно будет его получить, чтобы быть «как все». Например, в бланке на анализ поставщиков на одном очень крупном предприятии, имеется графа примерно следующего содержания «наличие сертификата ИСО». То есть там не нужно указывать сертификат, какого именно органа по сертификации имеет потенциальный поставщик. Больше выданных сертификатов - больше известности - больше клиентов - больше прибыли.

Некоторые организации действительно одним из требований к поставщикам предъявляют наличие системы менеджмента качества соответствующей стандарту ИСО 9001-2008, подтвержденное соответствующим сертификатом. Некоторые таких требований не предъявляют. Но нужен ли им сертификат? Конечно, нет. Сам документ для них – это некая страховка, когда часть ответственности за состояние менеджмента берет на себя третья стороны - орган по сертификации. Всё что нужно организациям от поставщиков – это качество продукции и их надежность. Внутренние проблемы поставщика, такие как, например, неэффективный документооборот, высокие издержки и др., никому не интересны. Важно то, что на выходе. Специалист в отделе сбыта может ненавидеть всех и вся, главное чтобы он был вежливым с потребителями. Внутренние проблемы - это проблемы поставщика, и если потребитель от них огорожен, то для него их не существует.

А вот органам по сертификации и консалтинговым компаниям востребованность самого сертификата ИСО очень нужна. Если её не будет, не будет и органов по сертификации и консалтинговых компаний, специализирующихся в этом направлении. Поэтому вокруг сертификации ИСО столько шума. Причем именно вокруг сертификации, получения сертификата, а не внедрения системы.

Организации же, которые требуют от своих поставщиков внедрение и сертификацию системы менеджмента качества в большинстве случаев создают проблемы и для себя и для поставщиков. Так как поставщики в этом случае делают не то, что действительно нужно их потребителям, а то, что нужно органам по сертификации, чтобы получить сертификат. «Хотите сертификат? Будет вам сертификат». И начинается проект по получению сертификата ИСО. Потому что «так надо». И опять все довольны – организации получили от своего поставщика наличие сертификата, поставщик получил потребителя, органы по сертификации - деньги от поставщика за «выдачу бумаги». Так что больше всего сертификат ИСО нужен тем, кто его выдает. И получает за это деньги.
Вообще если верить всей шумихи от органов по сертификации и консалтинговых компаний, по поводу идеализации сертификации, то картина складывается примерно следующая. Идете вы с товарищем за картофелем. Картофель от двух поставщиков. Товарищ узнает, что один поставщик картофеля имеет сертификат ИСО, а другой нет. И выбирает тот картофель, поставщик которой с сертификатом. «Как же так?» удивляетесь вы, ничего не понимающий в качестве. «Ведь этот картофель мельче и немытый!». «Ну и что?», отвечает товарищ. «Главное, что у них есть сертификат ИСО». «А что он подтверждает?» не понимаете вы. «Он говорит, о том, что на предприятии поставщика менеджмент организован в соответствии со стандартом ИСО!». «А как же продукция?» не успокаиваетесь вы. «А что продукция? На продукцию свои сертификаты должны быть», отвечает товарищ.

«Как же так?» скажет читатель, неужели так просто получить сертификат ИСО? Критерии, по которым выдается сертификат должны быть также регламентированы. Действительно, есть даже целый стандарт ГОСТ Р 40.003-2005 «Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р 9001-2001 (ИСО 9001:2000)». В данном стандарте сказано следующее:

«7.6.2.1. Критерием для принятия решения о соответствии/несоответствии СМК установленным требованиям является отсутствие несоответствий или выполнение/невыполнение проверяемой организацией корректирующих действий в согласованные сроки и признание/непризнание органом по сертификации их результативности».

Итак, ваша система соответствует требованиям, если не выявлено иное. Вдумайтесь в этот пункт – само отсутствие несоответствий, говорит о соответствии. Это как презумпция невиновности – ваша СМК соответствует, если не доказано обратное. Система соответствует, когда выявлено именно соответствие, когда доказано выполнение требований стандарта. Подтвердить соответствие всегда сложнее, чем указать на отсутствие несоответствий. Если бы критерием для принятия решений о соответствии СМК требованиям было бы подтверждение соответствия по, например, 90% требованиям стандарта, выдать заветный сертификат было бы значительно сложнее.

Другие критерии – это выполнение корректирующих действий и признание их результативными.

Вообще-то разработать именно корректирующее действие, да еще признать его результативным достаточно непросто. То, что на практике называется «корректирующим действием» таковым, как правило, не является. Стандарт определяет корректирующее действие как действие «предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации».

Сначала нужно определить ту самую причину. Не абы какую, а ту самую которая привела к данному несоответствию. Затем нужно устранить именно эту причину, а не само несоответствие. Для определения же результативности должно пройти некоторое время необходимое, чтобы увидеть, не всплывает ли устраненная причина заново. А тут все так просто.

«7.6.2.2. Решение о выдаче или отказе в выдаче сертификата соответствия СМК принимает руководство органа по сертификации на основании рассмотрения акта по результатам аудита и результатов выполнения плана корректирующих действий. Решения должны принимать лица, не принимавшие участие в аудите».

Как мы видим из вышеуказанного пункта решение о выдачи сертификата, конечно же, принимают люди. Дать сертификат - получить клиента, не дать – остаться без клиента.

Сертифицируйтесь, и будет Вам счастье

Есть так называемые органы по сертификации которые открыто продают бумагу с надписью «Сертификат соответствия». Вот самые интересные из них. Давайте посмеёмся вместе.

«Предлагаемые СМК по очень доступным ценам позволяют облегчить и ускорить создание и/или доработку СМК Вашего предприятия, применяя полученные на учебе знания, в том числе при индивидуальном проектировании» .

А это, наверное, кто-то пошутил, сделав сайт на «народе», но если, это не так, то перед нами просто шедевр.

«Мы учитываем веяния времени, мы понимаем нехватку материальных и людских ресурсов у большинства предприятий на разработку Системы Менеджмента Качества.
А сертификат ИСО 9001 многим из них нужен уже сегодня, сейчас:
- для участия в тендерах,
- для предоставления бизнес-партнерам,
- для решения других не менее важных задач ...
Сегодня мы выступаем с уникальным предложением: вы просто покупаете у нас сертификат ИСО 9001. Если в метро можно купить дипломы ВУЗов, то почему бы не купить сертификат ИСО 9001?
Мы работаем по принципу «ИСО 9001 – без хлопот за один день».
При индивидуальном подходе к клиенту сертификат может быть выдан за 1 день "авансом".
Мы – за то, чтобы каждая организация могла купить сертификат!».

«Типовые документы» – без них конечно же никак не стать конкурентоспособным.

«На нашем сайте Вы можете приобрести разработанные нами типовые документы».

Работало предприятие много лет, а оказывается без системы. Нужно её создать.
«Сроки создания системы менеджмента качества напрямую зависят от потребностей и возможностей предприятия, но в среднем составляют от 3 до 9 месяцев».

Хотите получить безусловное признание мировым деловым сообществом? Вам сюда.

«Сертификат соответствия системы менеджмента качества стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), полученный организацией, означает ее безусловное признание мировым деловым сообществом».

Это действительно шедевр: Ваше предприятие сертифицируют на то, что необходимо разработать в будущем (выделено автором). Это орган по сертификации должен проверять наличие и содержание руководства по качеству, так как это требование стандарта .

«При заказе сертификата ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) в системе "Стандарт-гарант" (базовая стоимость от 96000 рублей) малым и средним предприятиям предоставляются большие льготы:
По окончанию работ Вы получаете:
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001) в рамке (на саму организацию);
2. По просьбе заказчика ему бесплатно будет выдан дополнительный сертификат ГОСТ Р ИСО 9001-2001 на английском, немецком или французском языке!!!
3. 2 именных сертификата экспертов-аудиторов, оформленные на Ваших сотрудников (ответственные лица за бизнес-процессы), которые впоследствии будут курировать данное направление.
4. Разрешение на использование знака системы (как основа рекламной политики компании)
5. Документацию по качеству: «Руководство по качеству» и «Стандарты предприятия», с помощью которой Вы сможете разработать и внедрить на предприятии систему менеджмента качества.
7. Мы разрабатываем различные партнерские программы, акции и бонусы. С нами выгодно работать!»

А вот тут говорят за всю страну. Оказывается, есть и такое «система СМК».
«В России действует система СМК, то есть система менеджмента качества».

Службы качества – улучшают или паразитируют?

Итак, руководство приняло решение не отставать от моды и получить сертификат. Наняли консалтинговую компанию, которая подготовила необходимую документацию по ИСО, подали заявку на сертификацию, прошли сертификационный аудит и сертификат Ваш! Что теперь? Конечно, развивать свою систему, для чего и образуют специальный отдел. Правда, чем он должен заниматься не совсем ясно. Причем не совсем ясно не только другим сотрудникам, но и самим сотрудникам службы или отдела менеджмента качества. А если так называемая система не востребована самим руководством, начинаются совсем интересные вещи.

Чтобы понять, что действительно происходит в службах качества тех предприятий, где никакая система не создана, а имеются лишь ей отдельные элементы, нужно понять интересы людей. Деятельность на предприятии определяется именно интересами людей, а не принципами системы менеджмента качества или принципами Деминга.

Итак, начальство отдела понимает, что никакая система не создана, а сертификат, тем не менее, получен. Зарплату платят. При этом задачи руководство никакое перед отделом не ставит. Что нужно делать, чтобы и дальше получать зарплату? Нужно работать. Но как работать неизвестно. А создадим-ка мы тогда иллюзию работы. Как показать, что в вашем отделе бурно течет какая-то важная деятельность? С помощью бумаги. Тут как раз и пригодится так называемая документация СМК и требования к ней. И начинается бесконечная актуализация документации, да и многое другое. Кстати немного о документах.

Иногда создается впечатление, что некоторые люди имеют, мягко говоря, своеобразное восприятие. Что такое документ? Это информация. Эта информация закрепляется, как правило, на бумаге. В качестве носителя информации можно было бы выбрать другой материал, но бумага – была самым удобным. Поэтому и стала так широко распространена. Но с недавнего времени появился носитель удобней - это диски компьютеров. В обиход вошла электронная документация.

На предприятии люди обмениваются не документами, а информацией. Документооборот - это всего лишь способ этого обмена. Сама по себе бумага с кусочками тонера практически никакой ценности не представляет. Но некоторым присущ «культ документации».

Может отчасти из-за того, что в самом стандарте немало требований к документированию деятельности. Иногда даже придумывают некие уровни документации, причем на вопрос что означает такая градация, и какой смысл она в себе несёт, ответить, как правило, затрудняются.

Документация – это удобный способ имитировать работу. К примеру, известна практика по выполнению пункта стандарта «Анализ со стороны руководства». Суть данного требования - в том, что руководство предприятий должно анализировать систему менеджмента качества, используя определенную информацию. По результатам анализа же руководство должно принимать определенные решения. Во-первых, анализ перекладывался на руководителей среднего звена в виде предоставления информации для анализа высшего руководства. Во-вторых, в практику было включено проверка содержания данной информации службой качества. И это при отсутствии методики. Например, отсутствовали критерии проверки. Начиналось это вполне безобидно - служба качества указывала, что необходимо отразить в предоставляемой информации. Со стороны предоставляющих подразделений были одни и те же ошибки. После устранения ошибок информация считалось принятой. И каждый месяц всё повторялось снова. Так вот вместо того, чтобы уйти от этих повторяющихся проверок повторяющихся ошибок (допустим разработать формы предоставления информации, да и вообще чёткие требования к ней)...это взяли и включили в практику работы! Причем данная работа даже планировалась! Казалось бы, абсурд, зачем каждый месяц из года в год делать одно и тоже, когда это можно не делать, а время потратить на более полезную работу. Где логика? А логика проста - данная «работа» была очень удобным прикрытием, что бы «отсидеться» почти треть месяца. Ведь если за это платят зарплату, какой смысл "изобретать велосипед"? Можно имитировать деятельность и дальше получать заработную плату.

Встречалось даже планирование в плане работ составление...этого самого плана! Как можно планировать ту деятельность, которая уже осуществляется мне лично непонятно. Как можно фиксировать в плане работ ту деятельность, которая при утверждении данного плана уже сделана мне не понятно. Хотя зачем это делать мне понятно. Чем больше мероприятий записаны в плане работ, тем якобы больше загружен отдел. Опять же имитация напряженной деятельности.

Порой на имитации работы строится вся деятельность службы качества (при полном попустительстве высшего руководства конечно). Вот еще один пример. Часть документации (служебные записки, протоколы совещаний и т.д.) храниться на бумажном носителе. Часть хранится в программе электронного документооборота и на сервере. Степень абсурда происходящего иногда такова, что в него трудно поверить: ту документацию, которая находится в электронном виде распечатывают и хранят на бумаге, а те документы, которые хранятся на бумажном носителе, сканируют и хранят в электронном виде! К чему я всё это? Кто-то плавит металл, кто-то перевозит сырье, кто-то чертит чертёж будущего строения, а кто-то перекладывает (и в буквальном смысле тоже) бумагу с места на место и за это получает деньги. Но разве так должно быть на нормальном производстве?

На предприятии есть некие документированные процедуры, регламенты и положения. Так как документацией по стандарту необходимо управлять, составляют общий перечень документов. В данном перечне как подсказывает здравый смысл должны быть включены все действующие документы (в самом простом варианте). Не действующих (отмененных) документов в нем быть не должно. Тут следует задаться вопросом: «кому он нужен?». Сами документы располагаются на сервере либо их копии находятся в подразделении. Как правило, никто подобным перечнем не пользуется. Но…спрашивают на аудитах. Поэтому всё-таки нужен. Это, во-первых. Во-вторых, а можно ли поддерживать такой перечень в актуальном состоянии? На предприятиях численностью около 1 000 человек можно. Но есть предприятия численностью и по 20 000 человек. При условии, что документация меняется часто. Как быть в таком случае? Создавать отдельное бюро, которое только и будет делать, что вносить и удалять документы из общего перечня? Ну, допустим перечень есть. Что требуется теперь? Тут даже не нужно быть никаким специалистом, а просто вменяемым человеком, чтобы понять, что вновь введенный документ следует добавить в перечень, отмененный документ следует исключить из перечня. Но! Службы качества лёгких путей не искали. Общий перечень оформлялся каждый раз новый по состоянию на первое число каждого квартала. Но, оформлялся не позднее десятого числа. Во-первых, казалось бы подобным общим перечнем можно было пользоваться только в начале квартала, когда он был оформлен и еще не успевал устаревать. Но и этого нельзя было делать, так как иногда были случаи когда документ подписывался числа седьмого. Как можно было внести документ от седьмого числа, в перечень, который оформлялся по состоянию на первое число, но оформлялся в срок до десятого? Абсурд? Сказать что это абсурд – это значит ничего не сказать. Просто тут имитация работы зашла так далеко, что стала заметно абсурдной. Как служба качества может содействовать в улучшении хоть какой-то деятельности предприятие, если даже свою работу организует абсурдным невыполнимым способом?

Интересным образом организуется зачастую анализ деятельности на предприятии. Точнее интересно то, что весь так называемый анализ по СМК становится бессмысленным, так как по его результатам нет действий. Вот узнали мы все что в прошлом году было 500 приказов, а в этом – 600. И что? Что изменилось? Ничего, но учет должен быть. Хотя кому он нужен и почему должен быть никто не ответит.

Службы качества организуют проведение внешних аудитов СМК. Что такое внешний аудит несуществующей СМК? Это своего рода шоу. Показать, что мы действительно занимаемся чем то важным. Ведь именно на неё весь год работала служба качества. Для неё плодились бессмысленные копии документов в огромном количестве. Вообще у любого здравомыслящего человека должен возникнуть вопрос: «Как можно работать на проверку?» Не ради востребованного результата, а именно ради того, чтобы этот результат проверили? Львиная доля бумаги распечатывается и копируется только для того, чтобы ее посмотрел аудитор. Никому другому же она не нужна. Причем, известно возмущение многих сотрудников когда один внешний аудитор говорит одно, другой – другое. Когда же приезжает третий – противоречит двум первым. Кого слушать? Это следствие признания авторитета. Да и зачем что-то решать самим, ведь всё же ради проверки, лишь бы отстали. Зачем же в таком случае предприятие сертифицировалось непонятно.

При незаинтересованности высшего руководства, при некомпетентности сотрудников служб качества данные службы, которые образованны вроде как содействовать в совершенствовании деятельности предприятия, являются самыми неисполнительными подразделениями!

Как правило, подобные службы призывают все подразделения разрабатывать и внедрять корректирующие действия в практику своей работы. Хотя сами выполняют одну и ту же псевдодеятельность даже не подумывая устранить причину нежелательных ситуаций. От данных служб, как правило, исходит интерпретация требований и принципов стандарта. Например, идея о том, что деятельность отдельного подразделения должна оцениваться не по результату этой детальности, а по тому, какой вклад она составляет в системе, как она влияет на общий результат деятельности предприятия. Что же на практике? Деятельность службы качества полностью вычеркнута из жизни предприятия, и никакой положительный вклад она не несет. В худшем случае – несет только вклад отрицательный. Согласно, например, одному из принципов Деминга, качество должно быть заложено в технологии, а не подтверждаться контролем. На практике службы качества только и делают, что стараются всё и вся контролировать, причем не всегда имея необходимую для этого компетенцию.

Неужели ни смешно, когда сотрудники в одном отделе, начитавшись статей из интернета, говорят всей организации: «Вы работаете неправильно!». Правда, как «правильно», не говорят. Перечислять все нелепости просто не имеет смысла.

Послесловие

Конечно, деятельность на предприятии должна быть системной. Системным должно быть и мышление управленцев. А в системной деятельности бессмысленности нет место. Бессмысленная деятельность – это расход ресурсов.

Конечно, я верю, что есть люди, которые занимаются менеджментом не ради денег. Люди, чей труд, возможно, будет оценен некоторое время спустя. Люди, которые действительно любят и знают своё молодое дело. Жаль что их немного.

К сожалению, человечество находится на такой ступени эволюции, когда для большинства возможность личной единовременной наживы становится ценнее возможности обеспечить вклад в полезное для общества дело.

Сертификация несуществующих систем менеджмента качества – это, конечно, только частность из всего шарлатанского бизнеса. И пока в обществе будет господствовать идеология «получить деньги любой ценой» подобного рода деятельность будет осуществляться. «Независимые» эксперты скажут Вам как важно иметь сертификат на свою систему качества. Другие «независимые» эксперты подтвердят, что система действительно есть и вручат Вам сертификат. И если никакую пользу Вам данный сертификат не принесет, Вы окажитесь в ситуации Короля с его новым платьем.

Модернизация российской экономики невозможна без решения многих проблем, и целая сфера псевдодеятельности – одна из них.

А вы считаете его полезным?
да нет[ оглавление ]

Добавил GodnevEV on 03 Ноя, 2009 г. - 11:17
моя оценка:

Очень интересные наблюдения. Надо признать что сертификация стала банальным способом зарабатывания денег. Увы. Такова реальность. Встают риторические вопросы:"Кто виноват?" "Что делать?".

Добавил guest on 02 Дек, 2009 г. - 20:26
моя оценка:

Вот пишу на заказ диплом про управление качеством и случайно зашла на ваш сайт очень понравилась статья про исопатию согласна с автором на все 100 %

Добавил guest on 17 Дек, 2009 г. - 16:46
моя оценка:

Безусловно, текст написан грамотным и понимающим человеком.
Все всё это прекрасно понимают. А здесь неприкрыто - раз всё налицо и выдал.
Но лично мне это напоминает "Собачье сердце". Очередной раз "всё взять - и поделить!".
Уважаемый! Таковы дела. Плохо ли хорошо ли? - решить не просто и не Вам.
НО... что Вы конкретно предложили взамен??? В статье об этом ровным счетом ни слова!!!!!
Все вокруг работают плохо??? Стало быть один Вы хорошо??
Хотелось бы видеть как данный товарищ садится за написание процедуры "Управление документацией" с чистого листа. Смешно?
А "Эйнштейны", умеющие не только построить процесс верно и на 100% управлять качеством, Вам часто встречались в виде работников служб качества? И еще многое другое.....

Вывод один:
Возможно дела обстоят не лучшим образом, но.... альтернативы НЕТ. по крайней мере, она неизвестна.

Добавил tetervak on 22 Дек, 2009 г. - 21:41
моя оценка:

Статья актуальна.
Можно сказать перечень типичных ошибок при построении СМК.
Подняты многие вопросы, которые действительно на многих предприятиях делаются через "..."

Но пессимизма автора я не разделяю.

1. Да. Объективная реальность - сертификат: ы ISO покупаются, причём во всех органах (я пока только не видел купленого сертификата SGS - респект).
2. Да. 80% - "мертвых" систем, 10-15% "полумёртвых" и 10-5% "живых", реально приносящих пользу СМК.
3. Да. Большинство консультантов предлагают стандартный "суповой" набор по построению СМК.

НО:
1. Что мешает клиенту попросить у консультанта:
- примеры действующих документов из предыдущих проектов?
- организовать встречу с руководством(пусть даже не высшим) предприятий, где уже работали консультанты? И посмотреть СМК в действии?
- дать тестовую задачу и посмотреть хотя бы направление мыслей консультанта как он посоветует предприятию её решать?

За всю мою практику так поступали единицы из заказчиков. И как правило именно там были построены действительно "действующие" системы, которыми я могу гордиться.

Поэтому стонать, что всё плохо - могут все. И делают это с превеликим удовольствием. И с экранов зомбоящика в том числе.
Как описание направлений где можно улучшаться - статья супер.
Теперь осталось написать рецепты, чтобы этого не происходило!

Кстати это хороший тест при выборе консультанта - подсунуть ему эту статью и спросить, как он предполагает избежать этих типовых проблем. Думаю его ответы позволят Вам принять взвешеное решение.

Поэтому мой рецепт - Создайте свою, "правильную" реальность!
Найдите клиентов кому нужен не только сертификат!
Постройте хотя бы парочку "живых" систем!
Измените хотя бы на своём уровне страну в лучшую сторону.
Это будет гораздо полезнее, чем просто говорить, что всё плохо!

А авторам ещё раз спасибо за очень толковое описание симптомов "мёртвой" СМК.

Добавил guest on 19 Янв, 2010 г. - 14:32
моя оценка:

Автор, судя по статье, знаком с описываемыми проблемами не понаслышке, но мне кажется забыл упомянуть, что служба качества со сплошной имитацией деятельности - это следствие не только некомпетентности сотрудников службы, но и, я бы сказал прежде всего, некомпетентности собственников и руководителя организации. Если руководство позволяет службе качества таким образом имитировать деятельность, значит само это руководство в деятельности службы качества ничего не понимает и достижение своих финансовых целей с работой смк (улучшением системы управления) не связывает.
По вопросу о покупных сертификатах, ну и что с того, что сертификат можно купить? люди (в том числе и те, которые понимают, что это нехорошо для предприятий для страны и т.п. ) нашли свою нишу и зарабатывают деньги. А как насчет заказчиков (ведь для них же получают сертификаты), которых такие сертификаты устраивают вполне?
Если у собственника и руководителя есть мозги он будет заниматься системой управления, создавая службу качества или без нее. грамотные руководители организаций, понимающие что такое система управления, какие подходы к ее построению и улучшению существуют, что исо 9000 - один из возможных подходов, (а такие руководители редко, очень редко, но встречаются) не будут содержать имитацию службы качества, да и покупная сертификация и плохие консультанты для них не проблема.
Вобщем, ИМХО проблемы автор описал, но не глубоко, да и внятных ответов на, как следует из аннотации "актуальные для бизнеса вопросы" я лично не увидел.