Определение характеристик качества процессов в образовательном учреждении

Для того чтобы управление образовательным учреждением обеспечивало выполнение требований потребителей и других заинтересованных сторон, необходимо поддерживать управление процессами на основе измерения и анализа их характеристик качества.

Характеристика качества - присущая продукции, процессу или системе характеристика, относящаяся к требованию ^[1]. Из определения следует, что не каждая характеристика или показатель могут являться «характеристикой качества». Характеристику качества можно определить исходя из требования.

Определение характеристик качества может быть обусловлено, с одной стороны, необходимостью улучшения деятельности в образовательном учреждении, с другой – в связи с созданием системы мониторинга качества в образовательном учреждении.

Мониторинг качества образования – систематическая процедура сбора и распространения важных данных об аспектах деятельности образовательного учреждения, охватывающая все уровни организации и управления образованием (федеральный, региональный, уровень образовательного учреждения). Объектами мониторинга качества образования являются показатели деятельности образовательных учреждений.

Система мониторинга качества образования – система сбора, обработки, хранения и распространения информации о показателях деятельности образовательных учреждений на всех уровнях иерархии управления образованием.

В статье изложен подход по определению приоритетных для улучшения характеристик качества процессов в образовательном учреждении. Реализация данного подхода показана на примере процесса «Научные исследования и разработки».

На первом этапе определяются потребители процессов образовательного учреждения (ОУ). Для этого разрабатывается общая схема процессов ОУ, далее - идентифицируется каждый процесс.

Построение общей схемы процессов в образовательном учреждении позволит определить взаимодействие и логическую связь между процессами, сформировать цепочку создания ценности для потребителя. Для процессов определяются внутренние и внешние потребители, формируется перечень их требований. Внутренними потребителями процессов являются другие процессы в образовательном учреждении. Внешние потребители - это студенты и их семьи, предприятия-работодатели, общество и государство в целом.

Для эффективного взаимодействия между процессами и во избежание неправильной трактовки терминов, далее разрабатываются операциональные определения данных требований. Операциональное определение ^[2] содержит три элемента, помогающих его применению: критерий - стандарт, относительно которого оценивается результат теста; тест - процедура измерения свойства; решение - описание принятия решения (соответствие результата теста критерию).

В табл. 1 приведен пример операционального определения требования «Высокий научный потенциал кафедры», сформированного для процесса «Научные исследования и разработки».

Таблица 1

Операциональное определение требования (фрагмент)

Требование	Критерий	Тест	Решение
Высокий научный потенциал кафедры (факультета)	В составе кафедры (факультета) должно быть не менее 50% сотрудников, имеющих ученые степени и звания, не менее 10 % докторов наук	Рассчитывается % ППС с учеными степенями, % докторов наук и профессоров на кафедре (факультете). Расчеты проводятся ежегодно, регистрируются в базе данных	Если в составе кафедры не менее 50 % сотрудников имеют ученые степени, и не менее 10 % докторов наук, то критерий выполнен – на кафедре (факультете) высокий научный потенциал

На следующем этапе формируется перечень характеристик качества процессов. В табл. 2 представлен фрагмент некоторых характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки», а именно:

• Качество библиотечного обслуживания;
• Доступность программных средств, необходимых для выполнения анализа соответствия характеристик требованиям.

Формат представления характеристик качества (табл.2) содержит следующие элементы:

• операциональное определение характеристики качества;
• шкалу, в которой измеряется характеристика;
• методы измерения и получения данных;
• критерий, на основании которого характеристика включена в перечень;
• метод анализа, позволяющий сделать вывод о соответствии характеристики требованиям;
• информацию о потребителе процесса, к которому относится характеристика.

Полный перечень характеристик сформирован на основе выделения входных, выходных, а также внутренних характеристик качества процесса.

Таблица 2

Входные характеристики (фрагмент)

Шифр и наименование характеристики	Определение Характеристики	Шкала	Метод измерения (метод получения данных)	Критерий	Метод анализа, позволяющий сделать вывод о соответствии характеристики требованиям	Потребитель
2.10.3.I «Качество библиотечного обслуживания»	Оценка «Качества библиотечного обслуживания» по порядковой шкале с помощью статистических критериев	Порядковая шкала качества работы библиотечного обслуживания: «неудовлетворительно – лучшая практика»	Оценка проявления признаков принадлежности к уровню шкалы порядка путем анкетирования репрезентативных выборок сторон, заинтересованных в работе приемной комиссии	Удовлетворительно	1. Выявление различий в уровне признака: критерии Q, U, φ*, S, H. 2. Оценка сдвига уровня признака: критерии T, G, φ*, χ2r , L. 3. Выявление в различии распределений признака: критерии χ2, λ, m, φ* 4. Выявление изменение признака под действием фактора: критерии S, L, ANOVA	Процесс 3.4
2.10.4.I «Доступность программных средств, необходимых для выполнения анализа соответствия характеристик требованиям»	% характеристик процесса, анализ которых выполняется без применения программных средств	Количественная	Контрольный лист	Внутренние стандарты процесса	Анализ тренда	Процесс 3.2

После формирования перечня характеристик качества процессов далее строится матрица QFD (Quality Function Deployment - «Структурирование функции качества»)^[3], которая связывает требования потребителей с характеристиками качества процесса.

В табл. 3 представлена матрица QFD для процесса «Научные исследования и разработки». В матрицу заносятся требования потребителей, характеристики качества процесса, важность требований (определяется экспертными оценками от 3 до 5). Взаимосвязь между требованиями и характеристиками выставляется таким образом: 9 – сильная связь, 3 – связь есть, 1 - слабая связь. Абсолютная важность характеристики рассчитывается как сумма множителей «характеристик качества» и «важности требований потребителей» по каждому столбцу. Относительная важность характеристики рассчитывается как % от абсолютной важности.

• В результате построения матрицы QFD рассчитывается важность каждой характеристики, на основании которой определяются приоритетные направления для ее улучшения, и включения (не включения) в систему мониторинга.
• На следующем этапе необходимо проверить гипотезу о важности характеристик качества процесса для включения (не включения) их в систему мониторинга качества образовательной деятельности при помощи статистического критерия χ2 («Хи-квадрат – критерий Пирсона»). Критерий χ2 отвечает на вопрос, с одинаковой ли частотой встречаются разные значения признака в эмпирическом и теоретическом распределениях или в двух и более эмпирических распределениях ^[4].

Согласно построенной матрице QFD (табл. 3), в результате расчетов важности характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки», наименьший процент по важности присвоен характеристике «Доступность информации, необходимой для научной деятельности». В связи с этим можно выдвинуть гипотезу, что данная характеристика представляется наименее приоритетной для улучшения и включения в систему мониторинга. Для проверки данной гипотезы будет использован статистический критерий χ2.

Если критерий укажет, что значения характеристик в эмпирическом распределении встречаются с одинаковой частотой, то необходимо принять решение о том, что необходимо улучшать все характеристики, поскольку наиболее или наименее приоритетные не выявлены.

Таблица 3

Матрица QFD для процесса «Научные исследования и разработки»

В табл. 4 показано распределение важности характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки» (эмпирические частоты).

Таблица 4

Распределение важности характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки»

Относительная важность (%)	Характеристики качества
	«Активность ППС в области опубликования научных трудов»	«Число выполненных НИР»	«Число выполненных НИОКР (ОКР)»	«Объем финансирования выполненных НИР и НИОКР (ОКР)»	«Качество ППС»	«Доступность информации, необходимой для научной деятельности»	«Доступность программных средств, необходимых для выполнения анализа соответствия характеристик требованиям»
	15,8	15,8	15,8	15,2	16,0	9,0	12,4

Далее выдвигаются гипотезы Н0 и Н1.
Н0: распределение важности характеристик качества процесса не отличается от равномерного распределения;
Н1: распределение важности характеристик качества процесса отличается от равномерного распределения.

В табл. 5 показан расчет критерия χ2 (Хи-квадрат).

Теоретическая частота рассчитана по формуле (1):

Ft = n/k, (1)

где n – количество наблюдений; к – количество разрядов признака.

Согласно расчетам, представленным в табл. 4, = 2,9504=2,95.

Чтобы установить критические значения критерия, необходимо определить число степеней свободы v по формуле (2):

ν = κ – 1, (2)

В данном случае ν = 7 – 1 = 6.

(p = 0,05; v = 6) = 12,592

Следовательно, (= 2,95) < (= 12,592).

Таблица 5

Расчет критерия Хи-квадрат

№	Характеристики качества процесса НИР	Эмпирическая частота fэ	Теоретическая частота fт	(fэ – fт)	(fэ – fт)2	(fэ – fт)2/ fт
1	«Активность ППС в области опубликования научных трудов»	15,8	14,29	1,51	2,29306	0,16051
2	«Число выполненных НИР»	15,8	14,29	1,51	2,29306	0,16051
3	«Число выполненных НИОКР (ОКР)»	15,8	14,29	1,51	2,29306	0,16051
4	«Объем финансирования выполненных НИР и НИОКР (ОКР)»	15,2	14,29	0,91	0,83592	0,05851
5	«Качество ППС»	16	14,29	1,71	2,93878	0,20571
6	«Доступность информации, необходимой для научной деятельности»	9	14,29	-5,29	27,9388	1,95571
7	«Доступность программных средств, необходимых для выполнения анализа соответствия характеристик требованиям»	12,4	14,29	-1,89	3,55592	0,24891
Итого		100	100	100	0,00	2,9504

В результате проверки гипотезы о важности характеристики качества с помощью статистического критерия χ2, можно сделать следующие выводы.

Поскольку < , следовательно, принимается гипотеза Н0 – распределение важности характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки» не отличается от равномерного распределения.

Это означает, что относительная важность рассмотренных характеристик качества процесса «Научные исследования и разработки» одинакова (статистически). Выявления приоритетного направления для улучшения не требуется. Все характеристики одинаково важны для процесса «Научные исследования и разработки», следовательно, необходимо осуществлять мониторинг всех характеристик, а также включить характеристику «Доступность информации, необходимой для научной деятельности» в систему мониторинга.

Рассмотренный подход по определению характеристик качества процесса применяется в СПбГЭТУ. Подход используется в качестве основы для идентификации характеристик качества в образовательном учреждении с целью включения этих характеристик в систему мониторинга качества образовательной деятельности.

автор: Шрайнер Юлия Сергеевна
Аспирант, Ассистент кафедры Менеджмента и систем качества
Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ» им. В.И. Ульянова (Ленина)

Характеристики качества процесса, требования потребителей, образовательное учреждение, операциональные определения, улучшение деятельности

см. также:

• Оценка процессов системы менеджмента качества.
• Качественный менеджмент или качественное образование: что первично?
• Управление развитием вуза на основе системы менеджмента качества - научно-методическое пособие
• Совершенствование системы управления СФ РГУИТП на основе качества.