Фінансово-ризиковий контролінг як інструмент менеджменту якості послуг по страхуванню життя

Дефекти та помилки виникають не тільки на промислових підприємствах, з ними стикається бізнес сфери фінансових послуг: банки , страхові компанії, інвестфонди тощо. Проблеми з якістю зазвичай є результатом неконтрольованих чи надмірних допустимих відхилень у товарних характеристиках продукції, що завжди стикається із незадоволенням у споживачів.

Лайфові страхові компанії на ринку фінансових послуг надають унікальний вид товару ― страховий захист від втрати частини доходу сім’ї внаслідок смерті годувальника, забезпечують додаткову пенсію або надають можливість накопичити необхідні фінансові ресурси на певну дату. Як бачимо ЛСК бере на себе великі ризики, які їй завжди потрібно буде покривати у той чи інший спосіб. Тому необхідним є дослідження покращення менеджменту якості послуг у даній сфері, дослідження механізмів за допомогою яких це можна здійснити. У своїй доповіді я зверну увагу на контролінг як інструмент менеджменту якості страхових послуг компаній страхування.

На даний час основною системою менеджменту якості є концепція стандартів ISO. Дана концепція базується на процесному підході, який розглядає діяльність підприємства як перелік взаємопов’язаних процесів, управляючи якими, підприємство удосконалює свою власну діяльність.

Відповідно до положень даної концепції, основними базовими характеристиками, на яких будується дана система менеджменту якості є:

1. Загальні вимоги до системи управління якістю та документації;
2. Відповідальність менеджменту, фокусування, політика, планування та цілі;
3. Управління ресурсами та їх розміщення;
4. Реалізація продукту та процес ний менеджмент;
5. Вимірювання, моніторинг, аналіз та покращення.

Як бачимо однією зі складових даної системи є вимірювання, моніторинг, аналіз та покращення, що і може бути забезпечене у страховій компанії шляхом використання таких методів та інструментів контролінгу.
Основними методами контролінгу в СК є:

1. Бенчмаркінг ― для порівняння роботи філіалів компанії, власних страхових продуктів з продуктами конкурента.
2. Вартісний аналіз ― дослідження власних стархових послуг по відношенню ціна-якість
3. Портфельний аналіз інвестицій
4. АВС-анализ ― незамінний при виборі партнерів, особливо в кризу.

Для реалізації цих методів використовуються такі інструменти:

1. Система показників, яка базується на системі раннього попередження та реагування, яка складається з таких компонентів як:
   • макроекономічні показники ― дозволяють спрогнозувати тенденції розвитку економіки (рівень ВВП, , рівень інфляції,)
   • ринкові показники ― стан та перспективи розвитку ринку страхування життя
   • технічні показники ― що дають змогу отримати дані про інновації, нові послуги;
   • соціальні показники ― рівень витрат та темпи зростання доходів населення, рівень мінімальної заробітної плати ― дають змогу пристосувати ціну пропонованої послуги до можливостей населення
   • політичні показники ― зміна законодавства тощо
   • внутрішні показники ― різні типи показників, які розраховуються на базі внутрішнього управлінського обліку ( наприклад, розмір страхових премій на одного працівника, розмір страхових резервів).
2. Фінансове планування. Проблема №1 з якою стикається кожен бізнес, це нестача ресурсів. Для досягнення поставлених цілей необхідно чітко контролювати надходження страхових премій, відрахувань у резерви, розміри виплат. Для цього на початок звітного періоду задаються значення в кількісному та вартісному виразі, на кінець періоду проводиться порівняння фактичних показників із плановими, з’ясовуються причини відхилень та виробляються рекомендації стосовно покращення діяльності.
   
   
3. Інформаційне забезпечення ― доцільно повідомляти керівництво про договори з великими ризиками та страховими сумами. У деяких випадках доцільно проводити ризик-аудит.
   
   
4. BSC та стратегічні мапи. Система збалансованих показників є дещо новим інструментом менеджменту організації для українських підприємств. Саме вона поєднює в собі всі вище перелічені методи та інструменти контролінгу, які органічно інтегровані у досягнення цілей компанії, досягнення її стратегії. Однак на мій погляд її застосування для лайфових страховиків є дуже актуальним. Спрямована на гармонійне поєднання чотирьох компонент (Фінанси, Процеси, Споживачі та Навчання і зростання), вона не тільки відображує стратегію компанії, а й характеризує інтегрований механізм взаємозв’язку основних складових життєдіяльності компанії.

У категорії «Фінанси» компанія повинна розміщувати свої фінансові цілі: рівень зростання отриманих премій, зміну рівня страхових виплат, які необхідно сплатити за договорами страхування життя, зміну рівня накладних витрат тощо.

У категорії «Процеси» лайфова компанія повинна зазначити цілі стосовно своїх внутрішніх процесів: сюди можна віднести і ефективність діяльності філій компанії, страхових агентів, рівень перестрахування, інвестиційну політику.

У категорії «Клієнти» компанія повинна визначати основні цілі, які вона перед собою ставить стосовно задоволеності клієнта обслуговуванням, його очікуваннями. До показників, які можуть характеризувати дану складову, можна віднести: зростання договорів страхування у певному сегменті клієнтів, очікування клієнтів щодо нових послуг компанії.

У категорії «Навчання та зростання» найбільш важливими цілями є нематеріальні активи у особі персоналу який для лайкової страхової компанії є чи не найважливішою складовою успіху. В силу важкості оцінки безпосередніх результатів покращення діяльності працівників внаслідок їх навчання, підвищення кваліфікації, покращення навичок прямого продажу, досить важко оцінити дану складову.

Всі ці компоненти разом, в системі забезпечують оптимізацію діяльності компанії, покращують якість послуг та зміцнюють позиції страховика на ринку.

Якісна страхова послуга ― це послуга, яка забезпечує захист страхувальника від ризиків, які він вважає вагомими для себе; ціна якої відповідає застрахованим ризикам, компетентність і професіоналізм персоналу, а також ввічливість та готовність йти на компромісні рішення.

На даний час застосування контролінгу в покращенні менеджменту якості послуг лайфової страхової компанії є вкрай необхідним. Лайфові страхові компанії зараз стикнулися з багатьма проблемами, серед яких низька зацікавленість корпоративних страхувальників, необхідність внаслідок цього перегляду каналів продажу, зростання договорів із додатковими ризиками, що збільшують зобов’язання страховика. Саме використання даних методів та інструментів контролінгу дозволить оптимально збалансовувати розмір страхової премії в категорії «ціна-якість», забезпечувати надання клієнтам послуг, які задовольняють їх потреби, займати стабільні позиції на ринку страхування життя.

Список використаної літератури

1. R.S.Kaplan Conceptual Foundations of the Balanced Scorecard ― Handbook of Management Accounting Research: Volume 3 (Elsevier, 2009).
2. http://en.ce.cn/Insight/200704/05/t20070405_10942887.shtml
3. http://neumann.hec.ca/gestiondesrisques/98-15.pdf
4. http://www.fsu.gov.ua/article/index/id/621
5. http://www.iso.org/iso/iso_9000_selection_and_use-2009.pdf
6. http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc_gum/Uproz/2011_5/u1105erm.pdf

автор: Чернигевич Ольга, КНЕУ ім. В.Гетьмана

Еще по теме: доклады Международного научного семинара «Управление качеством страховых и перестраховочных услуг в условиях глобализации экономики: теория, методология, практика»:

1. Державне та соціальне регулювання стандартів якості перестрахових послуг
2. Європейський досвід управління якістю лайфових страховиків на прикладі Щвейцарії
3. Управління якістю у фінансовому перестрахуванні та перспективи його впровадження на вітчизняному страховому ринку
4. Імплементація міжнародного досвіду роботи систем менеджменту якості нон-лайфових страховиків
5. Фінансово-ризиковий контролінг як інструмент менеджменту якості послуг по страхуванню життя
6. Реінжинірінг бізнес-процесів компанії по страхуванню життя як стратегічний ресурс у поліпшенні якості страхових послуг
7. Протидія страхового шахрайству в автострахуванні як складовий елемент управління якістю страховика.
8. Особливості застосування системи менеджменту якості у факультативних, облігаторних, пропорційних та непропорційних договорах перестрахування
9. Якість роботи актуарія, методолога, андерайтера, перестраховика як головний чинник в забезпеченні життєстійкості лайфового страховика.
10. Роль страхових агентів, страхових брокерів в забезпеченні, поліпшенні якості страхових послуг
11. Стандарти ISO для забезпечення належної якості послуг зі страхування життя
12. Управління якістю інвестиційної діяльності лайфового страховика.