Імплементація міжнародного досвіду роботи систем менеджменту якості нон-лайфових страховиків

Важливим напрямком успішного функціонування страховиків стає створення у них такої системи управління якістю, яка б дозволила не тільки забезпечувати оптимальний рівень якості страхових послуг, а й сприяла б адаптації системи якості до вимог швидкоплинного глобального зовнішнього середовища.

Фундаментальними дослідженнями систем менеджменту якості та розробкою його класичних принципів займались такі вчені як Демінг Э., Джуран Дж., Ф. Кросбі , Фейгенбаум А., Исикава К. , Тагучи Г., Дж. Харрингтона, В.Мессинг та Г.Тагути, Х. Рамперсад. Вагомим внеском у теорію управління якістю є наукові праці Г. Азгальдова, Л. Бадалова, О. Глічева, В. Панова.

Зазначимо, що класичні методи менеджменту якості базуються на технічних підходах і широкому застосуванні методів управління. До них можна віднести широке використання статистичних методів обробки інформації, фізичних методів контролю якості тощо. Сучасні методи менеджменту якості відрізняються своєю соціальною спрямованістю і найбільш повно відображені в концепції «загального управління якістю».

Метою роботи є розробка теоретичних засад і практичних рекомендацій з формування системи управління якістю ризикових страховиків та імплементацію міжнародного досвіду роботи на реалії української економіки.

Еволюція категорії «якість» тісно пов’язана з розвитком економічних систем та суспільства в цілому. Дослідження закономірностей і ступенів розвитку суспільства є винятково важливою проблемою для науки та суспільної практики і тісно пов’язано з категорією «якість» та «якість життя». Тому, для більш детального розуміння поняття якості та її впливу на соціально-економічний розвиток суспільства необхідно розглянути зміну теоретичних і методологічних передумов розвитку економіки у взаємозв’язку з цією категорією.

Проблема забезпечення якості завжди хвилювала людство. Історія управління якістю бере свій початок від виникнення виробництва товарів та послуг і пройшла ряд еволюційних етапів, починаючи від перевірки виробленої продукції і до системи ,,Total Quality System’’.

Першим проаналізував категорію якість ще у ІІІ ст. до н.е. Аристотель. Він поставив її на третє місце порядку визначення матеріального світу: якість – є побічною обставиною, за допомогою якої річ є якогось типу чи виду; що вказує якою є річ і як річ діє; котра є зовнішньою оцінюючою формою.

Провідне місце в еволюції управління якістю посідає контроль якості, широке впровадження якого в Росії було покладено Петром I. На збройних фабриках Тули і Углича проводили вибірковий контроль і на вироби ставили клеймо, здійснювали випробувальні роботи з метою забезпечення та підтримання якості продукції. До кінця XIX століття на виробництві діяв індивідуальний контроль якості продукції. У 1905 р Ф.Тейлор розробив теорію системного підходу якості, яка широко почала застосовуватись на підприємствах.
Активний розвиток теорії управління якістю відбувся в 1940-х – 1950-х рр. В цей час А. Фейгенбаум ввів поняття тотального контролю якості (Total Quality Control), що складається з етапів розробки, підтримки та покращення якості, а також поняття «вартість якості».

Також, в період з 1950-1980 рр здійснювалась подальша еволюція ідей управління якістю. Виробник застосовував вивчення споживчого попиту на ринку для задоволення потреб споживача.

Наприклад, Е.Демінг обґрунтував та розвинув ідеї У.Шухарта щодо статистичних методів управління якістю та контролю. Американський вчений доводить, що чим вища якість, тим менші затрати. Демінг.Е. одним з перших звернув увагу на організаційні аспекти управління якістю, роль вищого керівництва та управлінські аспекти забезпечення якості. Вагомим досягнення вченого було застосування системного підходу до проблем якості на виробництві, який пізніше став відомий як PDCA або «цикл Демінга».

Ми погоджуємось з думкою американського економіста про те, що поліпшення якості у виробництві та управлінні на підприємстві дасть можливість знизити витрати, що призведе до підвищення продуктивності та зниження ціни.

Якщо імплементувати його дослідження на діяльність страховиків, то з цієї позиції ми бачимо, що внаслідок підвищення якості послуг та якості менеджменту страхових компаній, страховики можуть розширити та утримувати зайнятий ними сегмент ринку , ефективно залучаючи капіталовкладення.

Інший, не менш відомий американський спеціаліст у сфері якості Джозеф Джуран вперше запропонував концепцію « управління якістю», або іншими словами-перехід від контролю якості продукції до управління нею. Ним була розроблена відома « Спіраль якості». Вона представляє собою просторову позачасову модель, яка визначає основні етапи безперервного розгортання робіт з управління якістю на підприємстві, на підставі якої інші моделі якості були розроблені пізніше. Крім того, Джуран розробив концепцію Annual Quality Improvement (AQI), що передбачала щорічне поліпшення якості, перевершення минулорічних результатів діяльності і встановлення нового рекорду з якості, що дасть поштовх до більш високої конкурентоспроможності і принесе довгострокові результати.

Одним з найвідоміших у світі авторитеті в у світі якості є Філіпп Кросбі. Наприклад, широке визнання здобули 14 принципів Кросбі, що визначають послідовність дій із забезпечення якості на підприємстві. Пошану віднайшла і запропонована ним програма «ZD» ( «Нуль дефектів»), яка базується на підходах розробленої в СРСР системи бездефектного виробництва продукції.

В свою чергу, Тагучі Г. першим застосував процес поліпшення якості при плануванні продукції, або невиробниче регулювання якості. Тагучі також розробив 7 основних принципів виробничого регулювання якості. Найбільш поширені такі методи менеджменту якості як «точно в строк» ( метод Канбан), «безперервне поліпшення» ( метод Кайзен) та «загальне управління продуктивністю».

Вагомий вклад с систему менеджменту якості здійснив і японський спеціаліст Каору Ісікава,автор японського варіанта системи комплексного управління якістю. За його ініціативою з 1962 р. в Японії розвиваються гуртки з контролю якості. Також ним було впроваджено в світову практику оригінальний графічний метод аналізу причинно-наслідкових зв’язків явищ, який одержав назву «риб’ячої кістки» і є одним із семи простих методів контролю.

Отже, еволюція суспільства спонукає до прагнення якісного життя, безпечного як для самої людини, так і навколишнього середовища. Тому, важливим кроком є розроблення та впровадження міжнародних стандартів ISO в основу яких лягли 14 постулатів Е.Демінга і популяризація міжнародних стандартів. Міжнародна неурядова організація ISO була заснована в 1947 році для розробки уніфікованих усесвітніх стандартів якості. У її склад сьогодні входить більше дев'яноста країн, яких припадає на частку понад 95 відсотків світового промислового виробництва. Сертифікат організації дійсний в США, Канаді, країнах Європи, Латинської Америки, Азії і Африки.

Достатньо сказати, що в сучасний час питаннями якості займаються такі організації, як Японське суспільство спеціалістів з контролю якості, Європейська організація з контролю якості та Американське суспільство контролю за якістю. Проаналізувавши еволюцію розвитку та становлення системи менеджменту якості, спробуємо здійснити аналіз самої сутності цього поняття та обґрунтувати необхідність його впровадження для ризикових страховиків.

Зазначимо, що ідея якості універсальна для всіх національностей, партій та течій, релігій та державного устрою. Ми маємо наувазі філософію, цілі розвитку суспільства. З іншої сторони, якість та ділове удосконалення – це дієвий інструмент, практична наука з допомогою якої можливо оцінити потенціал організації, направити його в необхідну сторону, допомогти розвиватися та удосконалюватись.

Управління якістю – це не одноразова акція, а рух постійного оновлення. Це має стати метою і способом управління діяльністю страховиків. На цьому рівні слід розуміти, що управління якістю підвищує їх конкурентоспроможність, а це сприяє задоволенню всебільших потреб та очікувань споживачів.

Один з найвідоміших у світі американських авторитетів в сфері якості, Філіпп Кросбі, стверджував: «За якість не платять». Якість безкоштовна. Але це не подарунок. Витрачені кошти – це неякісний товар або послуга, а також всі дії, що не виконані з першого разу. Якість не тільки безкоштовна, вона створює чесний дохід. Кожна копійка, що витрачена на виготовлення неправильної речі або послуги, стає половиною копійки в кінці процесу.

Ми вважаємо, що висока якість – це гарант безпеки людства. В побуті ми якість сприймаємо емоційно, на рівні почуттів, рідше раціональними переконаннями. Саме тому якість важко співвіднести з певним матеріальним еквівалентом (у нашому випадку це гроші). У фінансовому світі дещо інакше. Тут якість має чітке поняття, пов’язане з економікою та бізнесом. Поняття якість необхідно розглядати в двох аспектах:

• якість продукції або послуги – це його відповідність ринку (вимогам та очікуванням споживачів);
• якість внутрішньої організації діяльності – це відповідність процесу (встановленим стандартам, процедурам) або скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролі організації щодо якості.

Отже, згідно ДСТУ ISO 9000:2007 „ Управління якістю – скоординовані дії щодо спрямування і контролювання діяльності організації стосовно якості. При цьому під організацією розуміється група людей з певним розподілом відповідальності, повноважень і взаємовідносин, а також різноманітні засоби (приклад організації – підприємство, фірма, страхова компанія тощо) *.

В свою чергу, система менеджменту якості ризикових страховиків - сукупність принципів, методів, засобів і форм організації, керування персоналом та надання страхових послуг з метою виконання вимог до якості.

Розглянемо сутність системи менеджменту якості ризикових страховиків через визначення основних об’єктів та головної мети менеджменту якості страхової діяльності. Об'єктами менеджменту якості ризикових страховиків в системі менеджменту якості є якість послуг, якість процесів, якість управління, середовища, в якому організовано виконання процесів. Система менеджменту якості розробляється з врахуванням діяльності ризикового страховика, але у будь-якому випадку вона повинна охоплювати всі стадії життєвого циклу надання послуги і забезпечувати участь в управлінні якістю всіх працівників страхової компанії.
Головна мета стратегії менеджменту якості ризикових страховиків — це стабільність та пріоритетність безперервного й систематичного поліпшення якості страхових послуг. Досягнення цієї мети потребує дотримання таких основних принципів менеджменту якості: орієнтація на користувача; результативне й ефективне встановлення й задоволення потреб та очікувань страхувальників для досягнення конкурентної переваги на фінансовому ринку; гнучкість і швидкість реагування на зміни ринкової ситуації та потреби користувачів; безперервний контроль якості на всіх етапах життєвого циклу страхової послуги.

Розглянемо зарубіжний досвід функціонування системи якості ризикових страховиків.

Наприклад, в американських компаніях базовим елементом у формуванні якості страхових послуг є аналіз вимог споживача. Система зворотного зв'язку побудована таким чином, що кінцевим елементом процесу регулювання якості також стають вимоги споживача.

Особливостями американської системи управління якістю є: пов’язування проблем якості з конкурентоспроможністю страхових послуг, страховиків і країни у цілому; зростання обсягу бюджетного фінансування освіти, науки і розвитку людського фактору; удосконалення системи управління підприємством (менеджменту); жорсткий контроль якості страхових послуг з боку адміністрації підприємства; вибірковий контроль з боку місцевих і федеральних органів управління; застосування економіко-математичних методів до управління якістю ^{[*, с. 441-442]}.

Характерною рисою функціонування японських систем управління якістю є всебічне навчання персоналу підприємства методам «бездефектної праці» , використанням інноваційних підходів та дотримання «філософії якості» , залучення робітників до управління якістю страхових послуг за допомогою гуртків якості.

Сьогодні найбільше поширення серед ризикових страховиків Європи, Америки і Японії одержали дві концепції: TQC (англ. Total Quality Control) і СWQC (англ. Company-Wide Quality Control). Рознлянемо їх детальніше.

Total Quality Management — філософія загального управління якістю, що успішно стартувала багато років тому в Японії і США з практики присудження винагород компаніям, що досягли вищої якості вироблюваної продукції. Цей метод отримав назву — загальне управління якістю. Головна ідея TQM полягає в тому, що компанія повинна працювати не лише над якістю послуг, але і над якістю організації роботи в компанії, включаючи роботу персоналу. Постійне паралельне удосконалення 3-х: якості послуг, якості організації процесів, рівня кваліфікації персоналу. Дана концепція дозволяє ризиковим страховикам досягнути більш швидкого та ефективного розвитку їх страхової справи.

Якість визначається наступними категоріями: міра реалізації вимог клієнтів, зростання фінансових показників компанії, підвищення задоволеності службовців компанії своєю роботою.

З іншого боку, концепція CWQC (Японія) передбачає участь у роботах з якості всього персоналу підприємства – від президента до рядового робітника. Відповідно до цього підходу працівники всіх підрозділів та ієрархічних організаційних рівнів страхової компанії мають бути навчені методам управління якістю і використовувати їх на практиці. Іншими особливостями цієї концепції стало широке використання статистичних методів, організація внутрішніх фірмових перевірок систем якості, діяльність гуртків якості.

Зазначимо, що спрогнозувати економічний ефект, досягнутий за рахунок підвищення показників якості дещо складніше, ніж отримати конкретне чисельне вираження економічного ефекту за рахунок підвищення показників якості . Для цього необхідно провести додаткові маркетингові комплексні дослідження та аналітичні розрахунки.

Для прикладу, для того, щоб оцінити на скільки при кожному покращенню якості страхової послуги може збільшитись об’єм продаж, доля ринку компанії, життєвий цикл його чи клієнта, оцінка сприйняття споживачів нової якості. Навіть незначне покращення якості може стати конкурентною перевагою ризикових страховиків, якщо споживачі дуже «вимогливі». Ринок страхових послуг в Україні ще дуже «молодий» і критерії високої якості ще не сталі. Споживачі найбільше цінують низькі ціни та стабільне відшкодування. Тому зусилля страховиків будуть оцінені споживачем тільки, коли запропонована послуга буде дійсно значно кращою за якістю від конкурентів. Але при цьому необхідно пам’ятати, що головне питання економіки якості – це скільки споживач готовий платити за задоволення своїх потреб (очікувань).

Для ілюстрації вищесказаного приведемо приклад. Таким відомий в Україні та закордоном вид страхування як ОСАГО (відомий як автоцевілка) на сьогодні знаходиться під впливом імплементації науково-теоретичних і практичних моделей в систему управління якістю. Швидкість, своєчасність і повнота страхової виплати є одними з головних показників якості ОСАГО. Проте процес виплати гальмується із-за необхідності збору документів, які є підставою для виплати. Здебільшого цією головною причиною, яка дає підстави затягувати виплату, є вирішення суду про визнанні винної або такої, що потерпіла сторони, або в разі обопільної провини, той розподіл провини між учасникам дорожньо-транспортного випадку*. Деякою новиною, що підвищує якість страхування і швидкість страхових виплат по ОСАГО, є використання європейського протоколу, який хоча діють лише при невеликих сумах збитків, але їх достатні багато і дозволяє заощадити багато часу страхувальників.

З іншої сторони, не одноразово доводиться зустрічатись з випадками, коли організації, в яких діє система управління якістю, жаліються на її не достатню ефективність, на те, що вони не відчувають, які саме переваги принесла система в їх діяльність.

Це можна поясними тим, що близько 50% компаній будують системи оцінки ефективності, базуючись виключно на фінансових показниках. В свою чергу, ідея збалансованої системи показників полягає в зміні традиційної системи критеріїв діяльності бізнесу за рахунок розширення складу показників і використання особливої структури, яка встановлює зв'язок між стратегічними цілями та ключовими ресурсами їх досягнення.

Саме тому, документована система управління якістю повинна проектуватись та створюватись під конкретні цілі і завдання. Крім того, ми вважаємо, що для провадження в страховій компанії системи менеджменту , страховикам необхідно спочатку побудувати систему управління на операційному рівні - на основі процес них механізмів управління, а потом, на підставі цього створювати стратегічну надбудову у вигляді збалансованої системи показників.

Для приклада зазначимо, що у світі існує багато прикладів успішного впровадження збалансованої системи показників. І саме завдяки таким успішним прикладам методологія постійно розвивається і вдосконалюється за рахунок накопичення різного досвіду. Консорціум «Balanced Scorecard Collaborative» (BSCol)працював з більш ніж 200 клієнтами по розробці та впровадженню систем управління, що базуються на збалансованій системі показників . Серед найбільш відомих і добре документованих прикладів-американські корпорації «Mobil US Marketing and Refining» і «Cigna Property and Casualty» . Зазначимо, що перша перемістилася за показником прибутковості з останнього місця в галузі на перше, а «Cigna Property and Casualty» перетворилася з збиткової фірми в спеціалізовану страхову компанію, що має річний оборот понад 3 млрд.дол.

Світовими лідерами у сфері надання сертифікатів відповідності системи управління якістю є Китай, Італія, Велика Британія, Японія,Іспанія, США, Франція та Німеччина. Нині Україні налічується 1630 підприємств, що отримали сертифікати на систему управління якістю (за даними Реєстру СистемиУкрСЕПРО, ВVQI Україна, SIC в Україні, ТЮФ НОРД Україна), проте лише деякі ризикові страховики увійшли в їх число. Наприклад, вперше в 2004 році в Україні страхова компанія «Універсальна» отримала міжнародний сертифікат якості ISO 9001: 2000. Дана страхова компанія першою серед страховиків України за власною ініціативою розробила та впровадила систему управління якістю та отримало підтвердження її відповідності Міжнародному стандарту ISO 9001:2000. Це відбулося за допомогою вітчизняного органу сертифікації систем якості "Прирост", чиї сертифікати признаються у країнах Європи та світу. ООСЯ "Прирост" акредитований, зокрема, у німецькому товаристві з акредитації TGA. А вже на початку 2006 року ЗАТ «Українська акціонерна страхова компанія АСКА» пройшла останній етап сертифікації за відповідним міжнародним стандартом. Крім того, ОАО «Страхова компанія НОВА» успішно упроваджена і функціонує Міжнародна система управління якістю (Quality Management System) ISO 9001:2001. Проаналізувавши переваги впровадження систем менеджменту якості страхових послуг в даних страхових компаніях, зазначимо, що присвоєння даного сертифікату є своєрідним визнанням страхової галузі України Європою, завдяки чому наш страховий ринок стає на рівень ринків Західних країн.

Таким чином, спроби імплементувати світовий досвід діяльності менеджменту систем якості ризикових страховиків на українські реалії, зумовили окреслення власного підходу до класифікації якості страхових послуг. Адже безперечним фактом є те, що стандарти ІСО є стійкою орієнтацією на споживача при строгому дотриманні культури надання страхових послуг. Таким чином, якість страхових послуг представимо у вигляді певної піраміди.

Наверху піраміди знаходиться TQM - всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості, що має на меті високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості страхових послуг. Насамперед ця робота пов'язана з забезпеченням високого організаційно-технічного рівня надання послуг, необхідних умов праці. Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливе значення має якість роботи, безпосередньо пов'язаної з наданням послуг (контроль якості надання страхових послуг, своєчасне виявлення випадків неякісного обслуговування). Якість послуг є складовою і наслідком якості роботи. На цьому етапі безпосередньо оцінюється якість надання страхових послуг, думка споживача, аналізуються рекламації.

Формування якості послуги починається на стадії її проектування. Так, у фазі дослідження розробляють принципи надання нових для страховика послуг, проводять підготовку страхової компанії до їх надання клієнтам.

Якість роботи безпосередньо пов'язана із забезпеченням функціонування страхової компанії. Від якості планування (розробки стратегії, системи планів тощо) залежать досягнення поставлених цілей і якість страхових послуг.

Якість, як її розуміє виробник, і якість, як її розуміє споживач, поняття взаємозалежні. Виробник повинний піклуватися про якість у плині всього періоду споживання послуг. Якість послуг виявляється в процесі їх споживання. Вона вимірюється їх здатністю відповідати або не відповідати вимогам споживача. Ми схиляємось до кваліметричного вимірювання якості послуг , який складається з таких етапів

1. Для кожного виду страхової послуги враховуються свої специфічні рівні якості, зафіксовані в стандартах і діючих технічних умовах.

2. Вибирається еталон якості ( з урахуванням світового досвіду та менталітету українського суспільства)

3. Досягнута якість зіставляється з еталоном. Водночас не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника послуг та їх споживача. Без забезпечення всіх параметрів якості, що записані в умовах на надання послуг, не може бути здійснена їхня сертифікація. Різноманітні властивості послуги, що важливі для оцінки її якості, сконцентровані в споживчій вартості. Важливими властивостями для оцінки якості є:

• технічний рівень, що відбиває матеріалізацію в послугах передового світового досвіду;
• естетичний рівень, що характеризується комплексом властивостей, пов'язаних з естетичними відчуттями і поглядами;
• експлуатаційний рівень, пов'язаний з технологічністю надання та споживання послуг.

Отже, якість послуг є комплексним поняттям, що відбиває ефективність усіх сторін діяльності ризикових страховиків.

З іншого боку, впровадження процедур управління якістю в страховій компанії дає не лише переваги, але і має певні недоліки. Головна проблема при впровадженні процедур управління якістю, як правило, - персонал. Впровадження процедур підвищення якості вимагає зміни корпоративної культури ризикових страховиків. В першу чергу культури і кваліфікації персоналу середньої ланки, що управляє. Саме від цієї групи керівників залежить, чи можна буде залучити рядових співробітників в процес тотального вдосконалення технологій і контролю якості, упровадити в свідомість розуміння того, що підвищення якості веде до зниження витрат.

Тому, проаналізувавши світовий досвід впровадження менеджменту якості, можна розробити наступні пропозиції для українських страховиків:

Серед моніторингу менеджменту якості ризикових страховиків можна здійснювати аналіз кількості пролонгованих договорів страхування та аналіз укладення нових договорів. Необхідно визначення їх причин та виявлення наслідків для страховика.
Крім того, необхідно опановувати принципово нові методики соціологічних досліджень, які мають комплексну, системну, наскрізну спрямованість. Перспективним є використання веб-сайта страхової компанії, як комунікаційного середовища спілкування та обговорення проблем якості обслуговування в режимі відкладеного (електронне анкетування) або реального часу (чат, ISQ, Skype).

Проведення ризиковими страховиками електронного анкетування, вимірювання та оцінки якості наданих страхових послуг із застосуванням спеціального програмного забезпечення дозволяє автоматично обробляти відповіді респондентів, оперативно узагальнювати результати соціологічних досліджень у формі звітів, таблиць, діаграм і передавати дані в центр управління менеджментом якості.

Використовуючи багатий арсенал методів, запропонованих західною школою, необхідно робити основний упор на доведення до співробітників певних навичок аналізу і вирішення проблем, що виникають в ході їх діяльності. Наприклад, керівництво японських страховиків домоглося великих успіхів у залученні співробітників до вирішення виробничих проблем. Близько 65% персоналу японських страхових компаній залучено в процес підвищення якості продукції, у той час як в США цей показник не перевищує 10-15 % .

Отже, відмінності вітчизняного розвитку управління якістю полягають в інформаційній та територіальній обмеженості, тому розробки систем управління якістю дублюють одна одну, але більшість з них характеризується високим рівнем якості і є базою для розробки зарубіжних систем.

Нова філософія відсутня як на рівні країни, так і більшості ризикових страховиків. Філософія TQM відома небагатьом страховикам, які формують свою місію, цінності, керуючі принципи. Необхідно розпочати замінювати інспекції та контроль якості послуг методами статуправління якістю, залучаючи робітників, вищих менеджерів. А концепцію Загального Управління Якістю обов’язково розглядати як основний момент, що забезпечує успіх в конкурентній боротьбі страхових послуг.

Саме тому, ми вважаємо, що єдино можливий сценарій розвитку систем менеджменту якості ризикових страховиків на вітчизняному ринку страхових послуг можливий лише за умови сприймання населенням менеджмент якості як стилю їх життя. Адже незаперечним фактом є нестримний рух еволюційних процесів у сфері автоматизації процесів менеджменту якості. Можливо, етичним підходам систем якості згодом будуть приділяти трохи більше уваги,зміниться «майстерство» ризикових страховиків, що призведе до зміни у свідомості споживачів страхових послуг .

Список джерел:

1. Деминг Э. Выход из кризиса / Э. Деминг. – М. : Экономика, 1985. – С.201
2. Джордж С. Всеобщее управление качеством / С. Джордж, А. Ваймерских . – М. : Изд-во РЛД, 2002. – С. 486
3. Звягінцева О.Б – Значення управління якістю товару у маркетинговій діяльності підприємства//Економічний форум. – 2011.- №2.- С. 14-19
4. Исикава К. Японские методы управления качеством / К. Исикава. – М. : Экономика, 1988. – С.208
5. Швец Ю.Ю. Генезис теории менеджмента качества в условиях инновационного экономического развития // Маркетинг і менеджмент інновацій. - 2011. - №2. - С.145 -149
6. Шевченко А., Шубін Є. Впровадження систем управління якістю на українських підприємствах. Необхідність та проблеми //Стандартизація, сертифікація, якість. – 2003. – № 4. – C. 53-56.
7. В. И. Веретнов - Философия качества - история, современные реалии, прогноз, новые концепции
8. В. И. Веретнов - Введение в управление качеством пере/страховых услуг в условиях глобализации.

автор: Ольга Фомічова,
КНЕУ ім.. В.Гетьмана

Еще по теме: доклады Международного научного семинара «Управление качеством страховых и перестраховочных услуг в условиях глобализации экономики: теория, методология, практика»:

1. Державне та соціальне регулювання стандартів якості перестрахових послуг
2. Європейський досвід управління якістю лайфових страховиків на прикладі Щвейцарії
3. Управління якістю у фінансовому перестрахуванні та перспективи його впровадження на вітчизняному страховому ринку
4. Імплементація міжнародного досвіду роботи систем менеджменту якості нон-лайфових страховиків
5. Фінансово-ризиковий контролінг як інструмент менеджменту якості послуг по страхуванню життя
6. Реінжинірінг бізнес-процесів компанії по страхуванню життя як стратегічний ресурс у поліпшенні якості страхових послуг
7. Протидія страхового шахрайству в автострахуванні як складовий елемент управління якістю страховика.
8. Особливості застосування системи менеджменту якості у факультативних, облігаторних, пропорційних та непропорційних договорах перестрахування
9. Якість роботи актуарія, методолога, андерайтера, перестраховика як головний чинник в забезпеченні життєстійкості лайфового страховика.
10. Роль страхових агентів, страхових брокерів в забезпеченні, поліпшенні якості страхових послуг
11. Стандарти ISO для забезпечення належної якості послуг зі страхування життя
12. Управління якістю інвестиційної діяльності лайфового страховика.