Как это может помочь вам? Насколько вы можете быть уверены, что поставщики осознают ваши потребности и в состоянии предоставить Вам соответствующий продукт? Приведенная информация содержит ответы на некоторые вопросы и расскажет вам о том, как получить максимальную отдачу от использования стандарта ИСО 9001 как инструмента в цепи поставок.
Что такое ИСО 9001?
ИСО 9001 является международным стандартом, устанавливающим требования к системе менеджмента качества организации (СМК). Он входит в серию стандартов, опубликованных Международной организацией по стандартизации (ISO), часто называемых серией стандартов ISO 9000 или «семейства ISO 9000». По этой причине, вы можете иногда слышать от ваших поставщиков ссылку на сертификацию ISO 9000 , или наличие СМК в соответствии с ISO 9000. Это обычно означает, что поставщик говорит о наличии в своей организации СМК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001 – единственного стандарта серии ISO, которые может быть использован для целей оценки соответствия. Важно понять, однако, что ISO является органом, который разрабатывает и публикует стандарты, этот орган не проводит собственно сертификацию, что будет пояснено далее.
Последняя версия стандарта ISO 9001, опубликованная в ноябре 2008г., имеет незначительные изменения по сравнению с предыдущим версией 2000г. Новая редакция призвана прояснить и уточнить уже существующие требования ИСО 9001:2000 и не вводит каких-либо новых требований. Поэтому из практических соображений, до 15 ноября 2010г., когда новая редакция начнет использоваться для оценки соответствия (два года с даты публикации ИСО 9001:2008), стандарты ISO 9001:2000 и ISO 9001:2008 можно считать эквивалентам .
Цель стандарта ИСО 9001 заключается в установлении требований, которые, если они будут эффективно выполняться, предоставят вам уверенность в том, что ваш поставщик в состоянии систематически предоставлять товары и услуги, которые:
- удовлетворяют вашим потребностям и ожиданиям;
- соответствуют конкретным законодательным требованиям.
Требования охватывают широкий круг вопросов, в том числе обязательства высшего руководства поставщика в сфере качества, его ориентированность на клиента, адекватность ресурсов, квалификация персонала, управление процессами ( в сфере производства, оказания услуг и соответствующих административных и вспомогательных (поддерживающих) процессов), планирование качества, разработка продукта, анализ входящих заказов, закупка, мониторинг и измерения продукции и процессов, калибровка средств измерительной техники, процесс управления жалобами потребителей, корректирующие / предупреждающие мероприятия и указание на необходимость осуществления непрерывного улучшения СМК. Не последним является требование о постоянном мониторинге вашим поставщиком представлений потребителя о качестве продукта (услуги).
ИСО 9001 не определяет требования к товарам или услугам, которые вы закупаете. Это вы должны сделать сами, тем самым делая понятными собственные потребности и ожидания в отношении продукта. Можно, например, сослаться на спецификацию, чертежи, национальные или международные стандарты на продукцию, каталоги поставщиков, или другие необходимые документы.
Что означает «соответствие требованиям ИСО 9001» ?
Это означает, что поставщик использует системный подход в управлении качеством и собственным бизнесом, гарантирующим уверенность в том, что ваши потребности как потребителя четко понимаются, согласуются и удовлетворяются. Наличие сертификата соответствия стандарту ISO 9001 не должно, однако, рассматриваться как замена декларирования или подтверждения соответствия продукции.
Как ИСО 9001 способно помочь вам в выборе поставщика?
Стандарт ИСО 9001 включает ряд требований к процессу закупок, включая Вас, как потребителя. Эти требования касаются следующих вопросов:
- требования к информации о закупке, которая должна обеспечить четкое понимание поставщиком потребностей клиента;
- способы, с помощью которых подтверждается соответствие поставляемого продукта требованиям клиента.
Заметим, что понятие «продукция» согласно ИСО 9001 включает также нематериальные продукты, такие как услуги или программное обеспечение.
Вы играете важную роль в этом, определяя и донося до своего поставщика сведения о том, что именно вам нужно. Возможно, вам придется проконсультироваться с вашим собственным внутренним техническим персоналом (реальные пользователи). Если вы не сделаете этого, вы можете обнаружить по получению продукта, что хотя он и соответствует законодательству и всем вашим заявленным требованиям, но при этом совершенно не подходит из соображений предполагаемого применения. Итак, прежде всего, необходимо сконцентрироваться на определении ваших потребностей, связанных с целевым использованием продукции.
Чтобы помочь в решении этой задачи можно руководствоваться следующими вспомогательными вопросами:
- Какова специфика продукта (услуги), который вы покупаете?
- Как влияет этот продукт на ваш собственный бизнес?
- Какие риски для вашего бизнеса могут возникнуть, если с этим продуктом будут проблемы?
- Как вы можете быть уверены, что продукт, который вы получите, на самом деле соответствуют Вашим требованиям?
- Что вы знаете о репутации и истории деятельности вашего поставщика?
- Какой уровень доверия к способности вашего поставщика предоставлять Вам соответствующий товар на постоянной основе, вам необходим?
- Если вы решили, что соответствие стандарту ИСО 9001 является существенным, (в зависимости от оценки рисков, связанных с товарами и услугами, которые вы покупаете), как вы можете быть уверены, что Ваш поставщик имеет СМК, отвечающую требованиям ИСО 9001?
- Охватывает ли СМК вашего поставщика требуемый товар или услугу? (возможно, вам будет полезно запросить копию действующего сертификата или декларации о соответствии, чтобы выяснить это наверняка).
Как вы можете быть уверены, что ваш поставщик соответствует требованиям стандарта ИСО 9001?
Существуют различные способы, с помощью которых ваш поставщик может утверждать, что СМК его организации соответствует требованиям ИСО 9001. К ним относятся:
- «декларации о соответствии» : заявление поставщика о том, что СМК его организации соответствует требованиям стандарта ИСО 9001, что обычно подтверждается подписями, имеющими юридическую силу. Это заявление может быть основано на результатах внутреннего аудита системы, проведенного вашим поставщиком, либо аудита второй, третьей стороны;
- оценка второй стороной: поставщик может быть оценен непосредственно клиентом (например, Вами или другим клиентом, репутации которого вы доверяете), с целью проверки соответствия СМК требованиям ИСО 9001 и вашим собственным требованиям - иногда такой способ используется в договорных (партнерских) взаимоотношениях ;
- оценка третьей стороной: (часто называют сертификацией или «регистрацией»): ваш поставщик нанимает незаинтересованную третью сторону (органа по сертификации, или «регистратора») для проведения оценки соответствия требованиям стандарта ИСО 9001. Далее эта третья сторона выдает вашему поставщику сертификат, описывающий область распространения системы менеджмента качества и подтверждающий соответствие стандарту ИСО 9001.
Дополнительная уверенность может быть получена из того факта, что некоторые органы по сертификации (регистраторы) аккредитуются признанными на национальном или международном уровне органами по аккредитации, который подтверждает независимость и компетентность органа по сертификации, необходимые для процесса сертификации. Многие органы по аккредитации заключают многосторонние соглашения под эгидой Международного форума по аккредитации (IAF ) в целях содействия всемирному взаимному признанию, что поддерживает принципы свободной торговли Всемирной торговой организации (ВТО).
Рисунок 1 дает схематические пояснения
Может ли поставщик утверждать, что его товары (услуги) соответствуют требованиям ИСО 9001?
Нет. Ссылка и на ИСО 9001 означает, что поставщик имеет систему менеджмента качества, которая соответствует требованиям ISO 9001:2000 или ISO 9001:2008. Как уже упоминалось ранее, это может убедить вас в способности вашего поставщика систематически производить (оказывать) соответствующие товары или услуги. ИСО 9001 требует от вашего поставщика отслеживать уровень удовлетворенности своих клиентов (это относится и к вам!), а также получать обратную связь по этим вопросам в целях повышения результативности СМК.
Что делать, если что-то пойдет не так?
В случае, если Вы не удовлетворены конкретными товарами или услугами, которые вы получили, вы должны в первую очередь обратить на это внимание вашего поставщика, используя для этого обычные каналы технической и коммерческой связи. Ваш поставщик обязан рассмотреть и подробно изучить вашу жалобу и принять надлежащие меры, чтобы избежать или снизить вероятность повторения.
Однако, если вы не удовлетворены тем, как поставщик организовал эту деятельность (например, если он продолжает поставлять несоответствующую продукцию, не рассматривает вашу жалобу , или не принимает соответствующие корректирующие меры) , это свидетельствует о проблемах в его системе менеджмента качества. В зависимости от сложившейся ситуации, вы должны знать, каким образом можно действовать в дальнейшем.
- Если ваш поставщик имеет СМК, соответствующую требованиям стандарта ИСО 9001, значит он должен иметь конкретное лицо, назначенное из рядов руководства – представителя руководства, – наделенного правами и ответственностью за корректную работу системы. Вы должны выяснить, кто это, и подать официальную жалобу.
- Если после этого вы все равно остались, не удовлетворены ответом поставщика, и если ваш поставщик сертифицирован независимым (третья сторона) органом по сертификации (регистратором), вы можете донести суть проблемы до сведения органа по сертификации. Вы найдете имя органа по сертификации в сертификате поставщика. Орган по сертификации изучит проблему во время надзорного аудита СМК, а в критических случаях - примет решение о проведении дополнительного специального расследования.
- Если вы не получили удовлетворительного ответа от органа по сертификации, и если он аккредитован (см. рисунок 1), необходимо подать жалобу в соответствующий орган аккредитации. Информация о нем также имеется в сертификате вашего поставщика на соответствие ИСО 9001 . Если вы испытываете трудности в получении этой информации, вы можете просмотреть список органов по аккредитации, которые являются членами Международного форума по аккредитации на сайте IAF (www.iaf.nu).
- Если вы все же чувствуете, что не получили удовлетворительного ответа от органа по аккредитации, и если он является членом Международного форума по аккредитации (см. Рисунок 1), вы можете пожаловаться в IAF (www.iaf.nu).
Помните, что ни один из вышеперечисленных пунктов, никоим образом не влияет на Ваши законные права как покупателя и, возможно, целесообразно принять правовые меры в отношении своего поставщика вместо или параллельно с вышеуказанными действиями. Эти действия также могут иметь свои особенности в зависимости от страны.
Краткие итоги
Стандарт ИСО 9001 является эффективной основой для демонстрации организацией того факта, что используемый ею способ управления бизнесом позволяет достигать постоянного (надлежащего!) качества товаров и услуг.
Есть несколько способов, с помощью которых поставщик может подтвердить соответствие стандарту ИСО 9001, и вам нужно быть уверенным, что выбранный поставщиком способ соответствует по степени предоставляемого доверия вашему отношению.
Если вы не удовлетворены работой вашего поставщика, вы должны предоставить ему соответствующую обратную связь. Работа с жалобами позволяет организациям улучшить их будущую деятельность – об этом собственно и говорит ИСО 9001.
ПРИМЕЧАНИЕ: приведенное выше руководство было разработано консультативной группой ISO 9000, состоящей из представителей ISO / TC 176 (комитет, отвечающий за разработку и поддержание серии стандартов ISO 9000), комитета ISO по оценке соответствия (ISO/CASCO), комитета ISO по потребительской политике (ISO/COPOLCO) и Международного форума по аккредитации (IAF). Оно было обновлено с целью отражения положений стандарта ИСО 9001:2008, опубликованного в ноябре 2008 года.
Перевод Андрея Гарина (Не является официальным переводом)
дополнительно по теме:
