Руководители должны показать свою заинтересованность путем проведения тренингов и осуществления необходимой поддержки.
Инструменты и методы, наиболее часто используемые в процессе совершенствования:
- методология разрешения проблем, такая, как DRIVE;
- картирование процессов;
- блок-схемы процессов ;
- анализ силового поля;
- причинно-следственная диаграмма;
- CEDAC;
- метод мозгового штурма;
- анализ Парето ;
- Статистический контроль процессов (SPC);
- контрольные диаграммы;
- листы сбора данных ;
- столбиковая диаграмма ;
- диаграмма рассеяния;
- матричный анализ;
- точечная диаграмма или пунктирная диаграмма;
- гистограмма.
- Построение карт позиционирования брендов (Анализ соответствий) - методика, которая позволяет стоки и столбцы матрицы данных, например, среднюю оценку удовлетворенности для нескольких продуктов, отображаться в виде точек в двумерном пространстве или на карте.
- Анализ CHAID - используется для построения прогностической модели, основанной на системе классификации.
- Кластерный анализ - сегментирует выборочное исследование, то есть респондентов или компании, в небольшом количестве групп.
- Совместный анализ - Исследователи рынка часто обеспокоены обнаружением того, какие аспекты продукта или услуги являются наиболее важными для компании.
- Корреляционный анализ - измеряет степень линейной зависимости между двумя переменными.
- Дискриминантный анализ (логистическая регрессия) - казывают на различия между двумя или более группами, основаных на нескольких характеристиках.
- Факторный анализ - для описания большого числа переменных или вопросов с помощью ограниченного набора базовых переменных, называемых факторами.
- Многомерное шкалирование - целью этого анализа является выявление основных значимых величин, которые позволяют исследователю объяснить наблюдаемые сходства или различия между исследуемыми объектами.
- Регрессионный анализ - измеряет силу связи между переменными, которые вы пытаетесь объяснить
- SIMALTO - определение цены, по которой целевой рынок позиционирует ваши продукты и услуги.
- Моделирование структурными уравнениями - метод эффективно содержит весь спектр стандартных многомерных методов анализа, таких, как регрессия, факторный анализ и анализ отклонений.
DRIVE является подходом к решению и анализу проблем , который может быть использован в как часть процесса совершенствования.
| Define (Определение) | Масштаб проблемы и критерии, по которым будет измеряться успех и достигаться согласованность результатов и факторов успеха. |
| Review (Обзор) | Анализ текущей ситуации, понимание основ, выявление и сбор информации, в том числе о производительности, выявления проблемных областей, усовершенствования и "быстрые победы". |
| Identify (Идентификация) | Совершенствование или решение проблемы, необходимых изменений для обеспечения и поддерживания улучшений.
|
| Verify (Верификация) | Контроль, что совершенствование принесло плоды, соответствующие установленным критериям, приоритеты и экспериментальные. |
| Execute (Выполнение) | План внедрения решения или улучшения, согласование и внедрение их, а также планов анализа, сбора отзывов и обзоров. |
Одним из первых шагов для понимания и усовершенствования процессов является картирование процесса. Собирая информацию, мы можем построить "динамическую" модель - картину деятельности в процессе. Процессные карты являются полезным средством коммуникации, способствующим улучшению.
ICOR (входы, выходы, контроль и ресурсы) является международно-признанной методологией анализа процессов с целью картирования. Она позволяет разбить процесс на простые, управляемые и легкопонимаемые составляющие. Карты определяют входы, выходы, контроль и ресурсы как для процессов верхнего, так и нижнего уровней.
Карта процесса обеспечивает общие рамки, дисциплину и язык, что позволяет работать системно. Комплексные взаимодействия могут быть представлены в логической последовательности, наглядно и объективно. Так определяются узкие места и обеспечивается согласование команд вокруг основной задачи.
Для построения карты процесса используется:
• «мозговой штурм» по отношению ко всем видам деятельности, которые обычно происходят в рамках процесса ;
• группировка деятельности в 4-6 ключевых процессов нижнего уровня;
• определение последовательности событий и связей между подпроцессами;
• определение карт процессов высшего уровня и нижнего уровня с помощью ICOR .
Карта процессов обеспечивают динамическое представление о том, как организация может увеличить стоимость бизнеса. Сценарий "что если" может быть быстро разработан путем сопоставления карт процесса "как есть" и кар процессов " как надо".
Другим инструментом, используемым при построении карт процесса, является метод блок-схем. Это мощный метод для предоставления в виде изображений, того, что происходит в процессе.
В диаграммах используются определенные стандартные символы, а именно:
Если блок-схема не может быть выполнена с использованием этих символов, то этот процесс не сможет быть понятен полностью. Целью блок-схемы является понимание как и для чего работает текущий процесс, а также проведение объективного анализа для определения проблем и недостатков, ненужных шагов, дублирования и для целей совершенствования.
Анализ силового поля является методикой для определения сил, которые могут способствовать или препятствовать достижению изменения или улучшения. Для оценки сил, которые не позволяют сделать изменения, могут быть разработаны планы для их преодоления. Важно также определить те силы, которые помогут осуществить изменения. После того, как эти силы были выявлены и проанализированы, можно определить, является ли предлагаемое изменение жизнеспособным.
Полезным способом отображения входов, факторов, влияющих на качество, является Причинно-следственная диаграмма , известная также как рыбья кость или диаграмма Исикавы. Кроме того, это полезная техника для открытия мышления в решении проблемы.
Влияющий фактор или проблема располагается, как показано, в конце горизонтальной стрелки; возможные причины будут отображаться как помеченные стрелки, входящие в стрелку основной причины. Каждая стрелка может иметь и другие стрелки, отображающие входящие в нее принципиальные причины или факторы, первостепенность которых снижается по мере удаления от основной стрелки. Мозговой штурм может быть эффективно использован для генерирования основных причин и косвенных причин.
В CEDAC – причинно-следственные диаграммы с использованием карт – дополнительным средством является количественное описание проблемы, а причинной стороной диаграммы –использование двух различных цветных карт для описания фактов и идей.
Факты собираются и заполняются слева от оси, идеи по улучшению – справа от причинной оси. Идеи оцениваются и отбираются из соображений существенности и практичности.
Мозговой штурм может быть использован в сочетании с причинно-следственным методом. Это групповой метод, используемый для быстрого создания большого количества идей, может быть использован для различных ситуаций. Каждый член группы, в свою очередь, может выдвинуть идею относительно рассматриваемой проблемы. Дикие идеи приветствуются, а во время мозгового штурма не допускается никакая критика или оценка. Все записанные идеи подвергаются последующему анализу. Процесс продолжается до «окончания» идей , увеличивающих возможность оригинального или новаторского решения. Он может быть использован для:
- определения области проблемы;
- выявления областей для совершенствования ;
- разработки путей решения проблем;
- разработки планов действий.
Анализ Парето - может быть использован для анализа идей , полученных в результате мозгового штурма. Он используется для определения нескольких жизненно важных проблем или причин возникновения этих проблем, которые оказывают наибольшее влияние. Диаграмма Парето наглядно представляет данные в виде диаграммы, построенной в порядке убывания частоты проявления элементов. Как правило, диаграмма Парето, показывает, что 80% влияния объясняется 20% причин, следовательно, она иногда называется правило 80/20.
Статистическое управление процессами (SPC) - представляет собой набор инструментов для управления процессами. Кроме того, это также стратегический инструмент для снижения изменчивости продукции, поставок материалов, оборудования, отношений и процессов, которые являются причиной большинства проблем с качеством. SPC покажет, находиться ли процесс «под контролем» - т.е. является ли он стабильным только со случайными вариациями, или "вышедшим из-под контроля" и требующим внимания. Кроме того, SPC автоматически предупреждает, когда управляемость снижается и может помочь с долгосрочным снижением уровня дефектности, определением специальных причин, сокращением или устранением причин вариации и достижения уровня управляемости как можно ближе к целевому значению.
В SPC, числа и информация формируют основу для принятия решений и действий с помощью тщательной системы регистрации данных. В дополнение к инструментам, необходимым для записи данных, существует также набор инструментов для анализа и интерпретации данных, некоторые из которых рассматриваются на следующих страницах. Понимание средств и способов их использования не требует предварительных знаний статистики.
Одним из ключевых инструментов SPC является Контрольная карта. Она используется для наблюдения за контролируемыми процессами с использованием значений и диапазонов. Контрольная карта представляет собой данные, например, касательно продаж, объема, жалоб клиентов, представленные в хронологическом порядке, и показывает, как значения меняются с течением времени. В контрольной карте каждая точка соответствует индивидуальному значению. Выше и ниже среднего, проходит верхняя и нижняя предупреждающая линия и линии действия (UWL, LWL, UAL, LAL). Эти границы действуют как сигналы и правила для принятия решений, а также предоставляют операторам информацию о процессе, и о состоянии его контроля. Карта полезна как исторический отчет о процессе, о его протекании, и в качестве средства для определения и прогнозирования изменений.
Лист сбора данных - способ организованного и структурированного сбора данных с целью сбора фактов наиболее эффективным способом. Этот метод гарантирует, что собранные сведения, соответствуют тем, что запрашивались изначально и что все собирают эту информацию аналогичным способом. Данные собираются и упорядочиваются добавлением галочки или черты напротив определенной категории объектов или измерений. Это упрощается задачу анализа.
Столбиковые диаграммы - визуально отображаю данные, в которых высота столбика соответствует размеру измеряемой величины. Столбики могут быть разделены, чтобы показать, что данные прямо не связаны или быть непрерывными. Они могут быть использованы для визуального отображения данных, сравнения различных типов данных и сравнения данных, собранные в разные промежутки времени.
Диаграмма рассеяния является графическим отображением того, как одна изменяемая величина изменяется в соответствии с другой. Переменные приведены на оси под прямым углом друг к другу и разброс в точках дает меру доверия к какой-либо корреляции, изображенной на рисунке.
Диаграммы рассеяния показывают, как две переменные связаны между собой, или доказывают, что они не являются таким типом отношений, а также как одна переменная может контролироваться через осуществление контроля за др. переменной. Эти диаграммы также позволяют получить прогноз по значению, лежащему за пределами измеряемой области.
В своей простейшей форме, матричный анализ является способом представления данных в прямоугольной сетке, при этом данные отображаются на верхней и нижней стороне.
Символы, размещаемые на пересечении линий, позволяют установить отношения между двумя наборами данных. Это дает возможность обобщить все известные данные в одной таблице, и выявить пробелы в знаниях и отношениях между элементами. Матричный анализ является ценным инструментом фокусировки внимания для групп, а также упрощает задачу ранжирования по приоритетам набора элементов.
Точечные диаграммы или пунктирные диаграммы представляют распределение частот. Они показывают, как часто (частота) имеет место определенное значение. Форма точки может много сказать о процессе, давая картину изменения, подчеркнув необычные значения, с указанием вероятности определенных значений.
Гистограмма отображает картину изменения или распространения, когда данные группируются в клетках и их частота представлена в виде столбиков. Это удобно для больших объемов данных, особенно в широком диапазоне. Гистограмма дает представление о масштабах вариации, подчеркивается необычной области и указывает на вероятность определенных значений.
В таком сложном перечне инструментов и методов, не всегда легко определить, что и когда использовать. Чтобы преодолеть эту проблему, приведена следующая матрица, относящаяся к шестишаговой методологии совершенствования процессов, и указывающая на ключевые инструменты и методы, которые могут быть использованы на каждом шаге. Однако этот список не является исчерпывающим , приведенные инструменты должны использоваться в сочетании с измерительной техникой.
| Инструменты/Техники | Процесс совершенствования, методологические шаги |
| | Отбор | Понимание | Проведение | Анализ | Изменение | Фиксирование, сбор |
| DRIVE | | X | X | X | X | X |
| Картирование | | X | X | X | | |
| Блок-схема | | X | X | X | | |
| анализ силового поля | X | | | X | X | |
| Причинно-следств. | | | | X | | |
| CEDAC | | | | | | |
| Мозговой штурм | X | X | | X | | |
| Анализ Парето | | | | X | | |
| SPC | | | X | | | X |
| Карта управляемости и карта динамики процесса | | | X | | | X |
| Лист сбора данных | | | X | | | X |
| Столбиковая диаграмма | | | X | | | |
| Диаграмма рассеяния | | | X | | | X |
| Матричный анализ | | | X | X | | |
| Точечная диаграмма | | | X | X | X | X |
| Гистограмма | | | X | | | X |
см. также:
© Статья подготовлена Андреем Гариным
по материалам зарубежных изданий
http://www.klubok.net/
