Коррекции, корректирующие и предупреждающие действия

До начала обсуждения темы данной статьи, я бы хотел обратить ваше внимание на используемые термины и их объяснение, которые даны в стандарте ISO 9000 «Основные положения и словарь».

• Несоответствие - невыполнение требования.
• Коррекция - действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.
• Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия, или другой нежелательной ситуации.
• Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия, или другой потенциально нежелательной ситуации.
  Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие – для предотвращения повторного возникновения события.

Для лучшего понимания рассматриваемой темы, давайте рассмотрим ситуацию, которая возникает либо может возникнуть в рамках любой организации. Итак, в один из компьютеров организации попал вирус и была потеряна информация.

Рассмотрев данную ситуацию, мы имеем два несоответствия: первое – вирус попал в компьютер, второе – была потеряна информация. Что обычно делается в такой ситуации – мы пытаемся очистить компьютер от вируса и восстановить утерянную информацию. Очистка компьютера занимает некоторое время и возможно средств, но результат может быть достигнут, а вот с информацией, ситуация сложнее, мы можем безвозвратно ее потерять.

Многие организации, очистив компьютер от вируса, т.е. сделав коррекцию (исправление), забывают про проблему и продолжают работать в прежнем режиме, до следующего попадания вируса. По потерянной информации, предпринимаются действия по ее восстановлению либо другие действия адекватные масштабам потерянных данных.

Проблема в том, что большинство организаций ограничиваются только исправлением и не анализируют причины возникающих проблем и тем самым проблемы повторяются неоднократно.

В рамках стандартов ИСО серии 9000, механизм «борьбы» с несоответствиями и проблемами, рассмотренными выше называется корректирующие действия, задача которых заключается не в борьбе с «браком», а устранение причин «брака», для предотвращения его повторного появления.

Представители компании «Toyota» столкнувшись с такой проблемой, запустили бы механизм 5 WHY (5 Почему), для определения корня проблемы.

В данном случае причина проблемы, заключается в том, что в организации отсутствует процесс обслуживания компьютеров, процесс не формализован (описан) и не определены необходимые ресурсы, в том числе человеческие, необходимые для реализации данного процесса.

При этом корректирующие действия будут связаны с реализацией всех указанных выше задач. Т.е. имея формализованный процесс, обеспеченный необходимыми ресурсами, в рамках которого будет выполняться деятельность по обслуживанию компьютерной техники, которая в том числе предполагает деятельность по установке и периодическому обновлению антивирусных баз, исключит возможность попадания вирусов в компьютеры компании и потере информации.

Очень важно, осуществив необходимые корректирующие действия, периодически проводить оценку повторяемости проблемы и если проблема повторяется, тогда либо ваши действия были не результативны либо Вы не нашли корень проблемы и механизм надо повторить.

Механизм применения и реализации предупреждающих действий аналогичен корректирующим действиям, отличие заключается в том, что предупреждающие действия применяются в отношении причин потенциальных несоответствий. Очень часто в рамках внедрения систем менеджмента у организаций возникает вопрос, как обнаружить потенциальное несоответствие. Если вернуться к предыдущей статье, в которой рассматривался мониторинг по процессу закупок, мы анализировали ситуацию, когда ухудшение характеристик показателя процесса, могло привести к несоответствию по процессу закупок (см. рис. ниже).

Рис № 1. Анализ мониторинга процесса Закупок

Из рисунка видно, что посредством анализа проводимого мониторинга по процессу, мы имеет возможность выявлять тенденции, которые могут привести к несоответствию, а также при наличии такой ситуации провести предупреждающие действия, направленные на недопущение возникновения несоответствия. Возвращаясь к требования стандарта ISO 9001, хотел обратить ваше внимание на пункт стандарта 8.4 и раздела «в», в котором говориться:

Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.

Анализ данных должен предоставлять информацию по:

а) удовлетворенности потребителей (8.2.1);
б) соответствию требованиям к продукции (7.2.1);
в) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий (8.2.3 и 8.2.4);
г) поставщикам (7.4).

Анализ данных позволяет организации выявлять тенденции процессов и продукции, влияющих на результативность последних и при необходимости проводить предупреждающие действия. Анализ данных должен сопровождаться использованием тех или иных статистических методов, как требует пункт стандарта 8.1 ISO 9001.

Алаудинов Д.Х.
Директор, DQS QS

список статей цикла (очередность для ознакомления):

1. Применение процессного подхода при построение систем менеджмента качества.
2. Мониторинг, анализ и улучшение процессов СМК
3. Коррекции, корректирующие и предупреждающие действия